第三课医院网络咨询注意事项.ppt

医院网络咨询注意事项
安徽帝一集团
—谢 强
201262
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1、预约前注意事项
2、预约中注意事项
3、预约后注意事项
4、常规注意事项
医院网络咨询注意事项
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预约前注意事项是为了避免和应付在咨询过程中出现一些突发事件，以便合理完善的解决。 
A、相关科室、部门、医生、领导的联系方法。这主要是应对复诊病人而准备。复诊病人有表示感谢的，有质疑治疗效果不好的，有质疑收费过高的，有找医生询问治疗情况的，也有投诉的，也有通过网络平台洽谈相关业务的，应聘的等等。复诊病人一律转交给接诊医生处理，或者上级领导处理。其他业务转交相关负责人处理。需要上级领导处理的，在征求部门主管同意后，可预留相关领导的电话，但是一定要留下患者（客户）的个人信息。
1、预约前注意事项
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B、相关的医疗资料。主推的诊疗技术，诊疗费用，检查费用，坐诊医生，某疾病的就诊前注意事项，如查血糖要空腹，做B超要憋尿等。有的医院有相关的费用价格表，也有检查项目表，咨询人员需要在手边随时备用查看。
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C、本院的优惠活动资料。如果有推出某项优惠活动，则需要咨询人员把相关的详细资料时刻准备在手边，随时查看。
D、熟悉自己医院网站的基本信息。因为网络病人都是通过网络进入网站，最后在进到咨询平台，那么就需要咨询人员对自己医院的网站上的基本信息位置要很熟悉
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E、其他事项。例如正进行其他方面的网络对话，正在做其他事情，电话要静音或关机，吃饭，喝水等，进行网络咨询前，要停止一切与咨询无关的事情。
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预约中的注意事项比较多，也比较繁杂，总结几条如下： 
A、禁止因为患者的IP来源是外地而冷漠或拒绝提供咨询服务。但是可以根据实际情况酌情考虑提供详细信息的程度。 
B、咨询人员要随时留意重复访客，重复IP，留意同一病患通过不同的咨询平台进行咨询交流，防止恶意点击和咨询信息不统一，防止同行获取本院信息。
2、预约中注意事项
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C、咨询人员要做好每一位咨询者的个人信息，做好相关的数据统计。
 
D、咨询过程中，要有耐心的引导患者，禁止强行预约，在专业和情感交流之间，根据情况需要随时准备话题转换。
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E、遇到复诊、业务、投诉、感谢等等非初诊咨询，在自己不能处理的情况下，及时上报上级领导。
 
F、遇到刁难或故意捣乱的咨询者，要保持平和的心态，坚持礼貌待人，并把握好自己的语言技巧和人格魅力以及医院形象，禁止与患者发生任何的争执争吵。
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G、留意并记录患者搜索来路来源，那些关键词是最频繁被用户搜索利用的，那个搜索引擎是最常被用户搜索利用的，尤其是除百度谷歌竞价之外的广告来源。这些数据虽然有统计工具可以统计，但是作为一线的咨询人员来说，直观的观察和统计准确率要高于统计工具。
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