服务工作推进及服务分析工作分享.ppt

服务工作推进及服务分析工作分享
一、重点服务工作开展情况
二、服务重点难点问题解决机制
三、服务分析工作分享
历程—从客户服务向品质管理转变
2009年初，江苏公司撤销“客户服务部”，成立“品质管理部”。
业务和服务流程管理
服务质量管理
品质管理部
营业厅服务
热线服务
电话经理服务
VIP服务
……
热线服务
投诉处理质量
……
集团客户服务
客户经理服务
……
网络服务
……
缴费
帐单……
客户服务中心
集团客户部
网络部
信息技术中心
市场经营部
服务
职能
回归
新定位
品质管理部定位：以客户为导向、以投诉为抓手，梳理相关业务与服务流程，促进流程衔接及部门协同，同时对产品、生产和服务质量进行全程监控、考核。
职能—从接触点服务质量向全过程质量管理
品质管理部主要职能：
围绕一个中心：客户满意度提升
关注两项管理：服务质量管理；业务与服务流程管理
业务与服务流程测试 、分析与优化
流程穿越工作
跨部门服务认责
接触点服务质量监测（营业厅、热线、10086、电子渠道、电话经理）
全业务质量监控
增值业务质量监控
不良信息监控
SP监控、考核与处罚
投诉监控与管理
业务、服务流程管理
服务质量管理
其他
客户服务例会、案例分析会组织
营销与服务协同
服务工作系统支撑
重点工作1—以满意度为重点，多举措开展提升工作
加强客户满意度协同提升。
明确重点：标准满意度＋网络、新业务短板；并设立省内短板：促销＋缴费
专业协作：与专业部门协同制定服务提升方案，分专业部署，整体推进落实
区域指导：满意度片区会研讨、省内服务示范等方式做好沟通、指导和支撑
专题研究：开展网络专项调查，深度分析和研究
省市县协同，成立满意度提升虚拟小组
明确工作职责，加强整体推进、专业配合、省市联动
重点工作2—围绕三个方面，推进服务质量管理
抓好服务质量管理三要点：规范、协同、创新。
优化认责考核： 跨部门认责考核纳入KPI
加强客户接触点服务质量监控：营业厅突出综合效能；10086、12580、电子渠道注重客户体验；开展外呼等监控研究
启动全业务服务质量监控：研究并实施宽带和专线质量监控工作
加强质量监控
突出协同管理
推进服务创新
重点推进营销案服务协同管理：制订营销案审核、测试模版
持续开展流程测试和优化：建立流程测试基地，开展业务与服务流程测试
加强垃圾短信协同整治：优化监控模型，跟踪分析，动态调整
强化分公司支撑工作：建立分公司支撑系统，协同专业部门解决客户问题
组织全省服务优秀项目示范：营业厅、投诉管理、服务管理、电话经理等26个项目等。
加大服务创新研究和推进：服务质量支撑平台建设、电子渠道服务监测、垃圾短信协同治理等
重点工作3—加强投诉风险管理
完善压力
传递机制
加强投诉处
理过程管理
加强典型投诉
案例分析
严格实施二次认责机制：对每件批量投诉、升级投诉事件进行二次认责；
加强管理责任考核：不仅考核直接责任，还考核省公司考核管理责任； 建立分公司批量投诉受影响客户满意度的修正模型
对三类重点投诉实施查证分析报告制度：确保原因清楚、责任明确、措施到位：
－被认责的升级投诉；
－触发认责预警的升级投诉；
－五条禁令相关投诉
深入推进投诉案例库建设：关注对涉及流程、业务规范等方面的典型案例的收集；
深化案例分析及问题挖掘：协同专业部门和市公司，组织典型案例现场分析会、升级投诉专题调研，深入挖掘背后的问题及原因
根据总部要求，结合省内实际，加强投诉管理。
重点工作4—加强营销和服务协同
加强营销案质量协同管理，品质管理部全程参与营销案从设计到推广的过程。
事前审核和测试
事中监督
事后评估
会签审核
市场提供
客服审核：
客户协议
客服口径
客户提醒信息
活动流程
执行审核
市场提供，客服审核：
宣传信息、实物信息、二次变更
测试
市场提供，客服审核：
客户协议
客服口径
客户提醒信息
活动流程
客服审核：
规范审核
风险分析
市场测试：
后台办理测试
客服测试：
客户化测试
客户服务监督
关注客户投诉和咨询情况
活动变更监督
活动开展过程中的变更需
经过客服部门会签
知识库变更监督
通过营销案管理系统报备
知识库
3监督
5评估1建议
活动概况
客户投诉
客户咨询
客户满意度
内部评价
类似活动建议
9审2测试
重点工作4—加强营销和服务协同（续）
制定全省统一的营销案审核模版，促进营销规范化执行。
客户协议审核、客服口径审核、业务办理测试、实物信息审核等相关