售后服务中心计划.doc

客户服务中心计划
目录
目录 1
第一部分：部门规划 2
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第二部分：部门人员编制及要求 4
1、客户服务中心经理：1名 4
2、客户服务中心专员：1名 4
3、客户服务专职网络工程师：1名 4
4、客户服务专职工程师：3名 4
第三部分：部门管理制度 4
奖励制度（客户服务中心奖励制度按季度发放） 5
公司与部门奖励制度 5
部门人员奖励制度 6
部员工绩效考核表（ 年 月份） （附表二） 7
第四部分：客户服务中心工作岗位职责 8
一、部门各岗位主要职责 8
2、部门人员工作职责 9
3、售后服务专职工程师岗位职责 9
二、公司纪律： 9
三、与其他部门配合 10
四、部门人员工作流程 10
1、报修 10
2、售后服务处理 10
第一部分：部门规划
为提供快捷、有序、高质量的客户服务，真正做到客户100分满意，充分体现公司其中一项核心竞争力---售后服务工作。在现有基础上进一步加强部门组织建设，规工作流程，行为准则，加大管理力度。

客户服务部（挖掘客户及维护销售），售后服务部（技术设备维护），培训中心（人员培训及储备）、信息中心

通过业务经理引荐与客户现代教育信息中心负责人联系，建立健全有效的客户信息统计和沟通机制，做好公司承建的客户设备信息档案管理统计的同时，对非公司承建的过了保修期限的系统集成设备信息逐步进行统计和完善。先针对公司主要的重要客户集成设备计划进行信息档案统计。依据统计的客户信息有计划的主动开展公司售后服务工作。公司核心任以呈贡大学城为主，核心用户包括：师大学、理工大学、交通职业技术学院、广播电视大学、中医学院、省财经大学等，抓住核心用户的同时做好高职及普教用户售后服务工作。

、客户按月支付一定酬薪，公司指派专职售后工程师一名在客户现场值守（周一至周五或一周2－3天），专门解决系统集成设备售后问题（保、保外、公司承建、非公司承建相关设备），计划建立1－2个固定客户。
、按客户设备统计信息与客户签定售后服务响应协议，按单次分时段结算方式为客户提供技术指导、现场服务等。
，提供设备配件销售及服务销售等。

做好公司客户保服务的同时，根据客户统计信息以月为单位采取循环巡检方式，主动创造和挖掘客户售后服务赢利信息（主要指：公司承建、非公司承建保外相关服务）。
、客户系统集成设备配件销售、维修、服务收费
、客户相关耗材销售
、客户淘汰设备的更新及优秀替代设备推荐
、特定协议客户人员值守收益
、其他服务性收益（如：投影深度除尘；电脑、服务器系统维护等）
核心客户预计销售额：
师大学零星销售及设备配件15万元左右；
理工大学努力实现签约服务用户10万元左右；
交通职业技术学院零星销售及设备配件10万元左右；
广播电视大学零星销售及设备配件5万元左右；
中医学院努力实现签约服务，8万元左右；
省财经大学零星销售及设备配件5万元左右；
市及地州中职及普教用户零星销售及设备配件旧设备更新等实现10万左右销售；

、部门员工工资及人员费用预算30万左右
、部门预计售后相关销售额60万左右；销售成本30万左右。
、部门售后服务预计年收益30W左右。
第二部分：部门人员编制及要求
1、客户服务中心经理：1名
要求：系统集成3年以上相关工作经验，熟悉多媒体、监控、网络等系统集成产品及解决方案；工作责任感强，具备较强的协调、沟通、管理能力；熟悉office办公、平面制图等计算机相关软件。
2、客户服务中心专员：1名
要求：熟悉office办公软件，具备较强的亲和力、协调沟通能力。工作责任感强；相关工作经验1－2年以上。
3、客户服务专职网络工程师：1名
要求：H3C或思科网络工程师认证，熟悉网络产品及配置，具备大型网络方案解决能力，工作责任感强，1－2年相关工作经验。
4、客户服务专职工程师：3名
要求：1－2年系统集成技术相关工作经验，计算机或电子相关专业，熟悉多媒体、监控、网络机房等系统结构、组建方法及相关产品。熟悉系统集成和网络相关产品，对计算机、服务器及各种操作系统、存储等相关设备较为熟悉；工作责任感强。
客户服务中心人员编制规划为6人，现有编制客户经理1名、客户服务专职工程师2名、专职客户服务职