客服实习总结2021.docx

客服实****总结2021

　　导语：用户服务在商业实践中通常会分为三类，即：售前服务、售中服务、售后服务。售前服务通常是指企业在销售产品之前为用户提供的一系列活动，如市场调查、产品设计、提供使用说明书、提供咨询服务等。售中服务则是指在产品交易过程中销售者向购置者提供的服务，如接待服务、商品包装服务等。售后服务是指凡和所销售产品有连带关系的服务。
　　文章一：
　　一、实****目标：
　　引导自己深入社会，取得实际的工作知识和技能，深入掌握和巩固所学的技能、理论知识，培养学生的劳动观念和良好的职业道德素养，全方面提升人才素质。让自己对自己未来的工作方向和工作内容有初步的认识。培养自己在外工作和上司之应付进退，和同事之相互配合和团体精神，对工作之全盘负责。为以后的工作奠定基础。
　　实****网店：xxx
　　店铺介绍：xxx的创店时间是2021年9月30日。经过5年的努力，现在的卖家信用已经达成四个皇冠。该网店关键经营:服装/化妆品/香水/护肤品/彩妆/化妆包/韩国饰品。
　　二、实****内容：
　　1、实****岗位：网店客服
　　2、实****工作职责：
　　(1)日常网店管理：负责宝贝的上架和宝贝卖完以后的下架、天天上班第一件事情就是把电脑打开，登陆旺旺、处理旺旺上的留言。
　　(2)买卖沟通：使用淘宝旺旺和用户进行交流，回复用户咨询的问题，帮助她们成功购置商品。假如买家没有确定商品的属性，买家又不在线，给买家留言和打电话让她确定商品的属性。
　　(3) 使用系统接收处理网店订单，打包发货，物流跟踪
　　(4) 货物进出管理：没有库存的商品立即联络卖家送货，买出去的商品检验商品的质量、数量。查对卖出去的商品和订单上的是否一致。
　　(5)盘点库存：对货架上的商品进行清理，了解那些是热卖商品，那些卖得不是很好的，尽可能使库存数量做到最少、最有效。
　　(6)评价：对买方进行评价工作。
　　三、实****结果：
　　经过这一段时间的实****清楚地了解了网店客服的工作步骤和日常事务。天天在网络上和人沟通交流，使自己的口才也得到了很大的锻炼。
　　在工作中学到了很多技巧，同时也学到了很多和人沟通和交流的手段，关键表现在以下多个方面：
　　(一)上架技巧
　　搜索结果排名规律影响商品排名的关键原因有两个，分别是“剩下时间”和“是否推荐商品”。其中的剩下时间=宝贝使用期-(目前时间-公布时间))
　　淘宝会依据商品上架时间来排序的，也就是说剩下时间越短，商品就越靠前，所以，商品剩下时间越少，商品就越轻易让买家就越轻易看到。同时还要考虑到买家在什么时候上网人数最多，据统计上网人数最多的时候是10:00-11:30、15:30-17:30和19:30-21:30。基于以上两点考虑，为了使取得更加好的宣传效果，赢得更多更有利的商品推荐机会，在以后新品上架过程中提议根据以下方法上架商品。
　　A、选择上架时间为七天。这么就比选择14天多了一次下架的机会，当然能够取得更多的宣传机会
　　B、商品一定选择在黄金时段内上架。在详细操作中，能够从11:00-16:00、19:00-23:00，每隔半小时左右公布一个新商品。为何不一样时公布呢?原因很简单啊，同时公布，也就轻易同时消失。假如分隔开来公布，那么在整个黄金时段内，全部有马上下架的商品能够取得很靠前的搜索排名，带来的流量也更高(这个是否半小时公布一件得依据详细情况、时间、新品在黄金时段上架，这一点很主要)
　　C、全部的橱窗推荐位全部用在马上下架的商品上.(.)
　　(二)买卖沟通
　　关键关键词：诚信、专业、热情、耐心、服务……(另外快乐和幽默对做好生意也很有帮助)
　　认识:店长和用户沟通通常以淘宝旺旺为主，多数用文字交流。旺旺沟通的优点是显得更从容坦然，表示得更充足。能够掩饰语言交流上的弱点，给对方好的第一印象。缺点是不直接，有虚拟成份，需要建立信任感的时间较长。
　　1、学会尊重，要从内心深处尊重用户。多用“您”，多写短句，多按回车键，别让用户久等。不论用户以哪种姿态和你交流，傲慢也好，怀疑也罢，要象大侠郭靖一样，以真诚对待全部的人，不论你善意敌意。不以用户出手阔气而谄媚，真心尊重用户，因为不了解你，现在她可能是小气的.，不过未来她可能就是大气的。
　　2、学会赞美，用真诚赞美赢得用户的心。经过聊天交流，发觉用户的优点，用最美好的语言赞美对方。
　　3、多使用旺旺表情。旺旺的表情是全部的交流工具中最美的表情。初步接触多用微笑、握手，熟悉了用憨笑、大笑、干杯，再以后就能够用飞吻、拥抱了。表情是使用旺旺的优势，是沟通的润滑剂。
　　4、学会耐心。这一点说的轻松