汽车4S店售后服务流程.docx

从客户到店一直到交车，修后关怀的详细流程，包括车间派车，维修，质检的流程
4S服务流程的六个环节
维修预约
维修预约的分类
维修预约可以分为主动预约和被动预约。
主动预约
主动预约是指现在有很多车主不懂得车的知识，他不知道什么时候应该做保养， 更不知道车有没有故障。这时候你就可以根据掌握的客户档案，打电话给客户， 了解他的车的运行状况，为车主制定一套保养计划；然后在应该保养的时候提前 通知他，即进行预约；同时参考车间的维修量、工作负荷对客户进行合理的安排， 这就是主动预约客户。
被动预约
被动预约是指有些客户在开车的时候发现车的故障； 或者他自己看车主手册，觉 得应该到保养时间了，这时候他为了节省时间，不想排队，就会打电话预约一个 时间，以便维修中心能够在他到来之前准备好必要的工具、 配件和工位，使他一 来就能够马上为他的车辆服务。这就是被动预约。
【案例】
客户来预约的时候，时间安排非常重要。
一个维修接待员如果给第一个客户安排的预约时间是早晨 9点钟，由于企业规定 是每一个客户接待时间最多15分钟，那么第二个客户你应该安排在什么时间 呢？ 9 ： 15;第三个？ 9 : 30;第四个客户安排在9 : 45?不对，第四个必须安 排在10点钟。为什么呢？必须留有15分钟的应急时间，因为如果第一个客户 的接待由于某种原因超过了 5分钟，相应的第二个客户也要推迟 5分钟，同样 第三个也被推迟5分钟，但是第四个却不受影响，这就能够很好地解决时间瓶颈， 特别是在早晨的时候。有研究表明，人们排队最大的耐心是 8分钟，超过8分
钟客户会产生不满的。所以即使推迟了 5分钟，这些人也不会有意见，第四个没 有受到影响。
在安排的这15分钟时间里面，最好能够节省20%的时间，即节省3分钟。如果 你每一个接待都节省3分钟的话，两个就有6分钟的空档，加上15分钟的空档， 你可以预留给紧急事件，应付那些没有预约的客户。如果是保养，工作相对简单， 可以安排在那短短的6分钟来接待客户；对于那些问题比较大的客户，可以安排 在这15分钟的空档来接待他。不要认为这15分钟没什么了不起，如果真正建 立预约系统的话，最后你会发现这15分钟能解决很多问题。
维修预约的准备
预约之后，在预约时间到来以前，维修接待员或者维修接待员的助手必须开始准 备工作，要把客户档案调出来，包括客户的信息、资料、维修档案都应准备好。 要准备一个欢迎牌，上面写着客户的名字、预约的时间、车牌号码，在第二天上 班前摆在显眼之处，这样客户来的时候就会很高兴。当然也有很多客户不喜欢在 欢迎牌上写他的名字，这时候你就写一个姓， 某先生”、某女士”，或者只写车 牌号码。
此外，你还应该打电话提醒客户不要忘了约定的时间。 到了快接近预约时间的时 候，还要打个电话问他是否能赶到？如果他说有事不能来的话， 就应与他商量安 排另外一个时间，这些都是在接待以前要做的准备工作。
维修预约对客户的好处
预约对客户有什么好处呢？
能够减少客户等待的时间
如果客户进行了预约，他一来就能够得到接待，不用排队，因此给客户提供了便 利。
为下一个环节留出充裕的接待时间， 使客户能够获得比较好的维修建议， 并且能
够完成车辆的预检。
维修接待员有充分的时间和客户建立良好的关系
现在的市场竞争愈发激烈