浅谈郴州火车站客运服务质量毕业论文.docx

摘 要
近年来，随着社会主义建设事业的发展，人民物质、文化水平的 提高，居民对运输行业服务质量的要求越高。在铁路发展的同时，航 空、公路等的建设规模和运输能力也在迅速提高， 特别是在客运方面， 形成了与铁路运输日趋激烈的竞争态势。 铁路旅客运输业要想在目前 竞争日益激烈的旅客运输市场中占有一席之地并能站稳脚跟， 不仅需 要数量上的扩充，更迫切的任务是要提高旅客运输的服务质量。 本文
首先对郴州火车站进行了调查。怎么提高铁路客运服务质量。对郴州 客运站来说是一项至关重要的工作，同时又是面临的一项重要难题。
近段时间来，我带领客货科有关人员深入管内各客运站， 就如何提高 客运服务质量进行了调研，查找了存在的突出问题，以及客运服务中 存在的问题与解决措施。
关键字：提高、服务质虽、存在问题、解决措施
目录
摘要
目录
1问题的提出





2铁路客运服务概述



3铁路客运服务质量基础理论和内容




4目前郴州火车站客运服务中存在的困难和问题





5郴州车站提高客运服务的主要措施



6结束语
致谢
参考文献
1问题的提出

通过在郴州站实****体验和在网上查阅收集有关郴州站投诉、调查显示 ：28%
的人认为购票难，
铁路根据旅游客流需要，采取调整票额、增开临客等多种措施，尽力满足重 要旅游景点车站的票额需要，车站增加售票窗口，延长售票时间，客流比较集中 的，要组织力量做好旅客进出站、上下车的引导，各车站严格按计划组织售票， 对因超员压死弹簧的列车，及时疏解旅客，的措施，购票难的现象有所缓解，但 乃不令社会满意；有18%的人认为服务态度可以再提高；17%认为乘车环境太差； 26%的人认为铁路设施落后，服务不尽人意：10%的人认为铁路人员素质差，不 能适应社会进步的需要。。
与高效快捷的旅行要求存在差距。铁路大提速有效缩短了列车时分，但这仅 仅是旅客全部旅行时间的意部分。 在旅客的全部旅行的时间中，上车在站停留时 间和下车在站停留时间与客运组织方式有直接关系。 传统的铁路客运组织方式包 括售票、检票、上车查票、出站检票等多个环节，旅客要在车站耗费大量时间候 车、检票出站，这与现代社会快节奏的生活方式格格不入。

当前铁路客运面临的最大问题是季节运能紧张。 我国铁路是靠牺牲货运保客 运，牺牲服务质量换取运输能力等不正常的措施来取得高的运输效率， 铁路运输
的最大难度是季节性的运能紧张。特别是在“暑期”、“春运”、“十一”、“五 一”等客流集中时，全路每天的旅客能够达到200多万人次，直通旅客量也能够 多达到100多万人次，是平时的2〜3倍，铁路运输的运能紧张体现的更加明显。 由于车站设计、站房设置、售票方式乘降组织、列车运能等多方面的限制。传统 的客运组织、模式适合在非季节性运输高峰期间，遇客流高峰期，旅客购票难、 进站难、候车难、上车难、出站难。所以客运服务也受到很大的影响。

众所周知，长期以来，“铁老大”由于居于旅客运输的垄断地位，使得很多 铁路部门工作人员养成了傲慢与冷漠的态度， 对旅客不理不睬，无视旅客的感受, 忽视旅客的合法权益，也带来了一系列无视旅客权益和给旅客带来众多不便麻烦 问题，比如购票排队时间过长、进站安检等候时间过长，列车经常晚点以及晚点 时间过长对旅客没有任何交代等等，从而导致公众对铁路部门有着强烈的不满情 绪。工作人员文化素质普遍过低，有大量铁路职工子弟没有较高的文化素质， 只接受过短暂的实****培训，服务意识不强烈。
第二章铁路客运服务的基础理论
.铁路客运服务的概念
铁路客运服务，即铁路旅客运输服务，是指为满足旅客和行李包裹托运人、 收货人的需要，凡从事铁路旅客运输业务及与铁路企业签订合同， 在站车内从事
经营活动的单位和个人与旅客、货主接触的活动和其内部经营活动所产生的结 果。铁路客运质量就是铁路旅客运输服务满足旅客、 货主明确或隐含需要能力特 性的总和。
随着人民生活水平的不断提