2021年有关用户满意营销战略探析.docx

有关用户满意营销战略探析
论文摘要：用户满意是用户的主观心理体验，是一个人经过对一个产品的可感知的效果和她的期望价值相比后所形成的愉悦或失望的感觉水平。用户满意营销战略要站在用户的立场上考虑和处理问题，把用户满意放在首位。树立用户满意理念，提升用户让渡价值，实施用户关系管理是用户满意营销战略的主要路径。
　　论文关键词：用户满意；让渡价值；用户关系
　　著名美国学者彼得·德鲁克曾经说过：“营销的目标在于充足认识及了解用户，使产品或服务能适应用户的需要。”用户满意营销战略的指导思想是：企业的全部经营活动全部要从满足用户的需要出发，从用户的看法而不是从企业的看法来分析考虑消费者的需求，以提供满足用户需要的产品或服务作为企业的责任和义务。用户满意营销战略就是要站在用户的立场上考虑和处理问题，要把用户的需要和满意放在一切考虑原因之首。
　　一、用户满意的理性分析
　　“用户满意”原本是商业经营中一个一般使用的生活概念，没有尤其的含义。1986年，一位美国心理学家借用“用户满意”，将一个生活概念演变成为一个科学概念。企业界在心理学家定义的基础上，对“用户满意”的内涵进行了扩展，把它从一个界定指标发展成一套营销战略，直接指导企业的营销，甚至经营活动，并将其称为“用户满意营销战略”。
　　用户满意是可感知效果和期望值之间的函数，其内容包含产品满意、服务满意、过程满意和社会满意。用户价值理论认为，用户满意是否取决于用户价值的大小，而用户价值可分为客观价值和主观价值。客观价值亦即用户让渡价值，是用户总价值和用户总成本之差，用户总价值包含产品价值、服务价值、人员价值和形象价值，用户总成本包含货币价格、时间成本、精力成本和体力成本。主观价值是用户对企业产品质量、功效、价格、服务、包装、品位和企业品牌、形象、著名度等综合原因的主观判定价值。客观价值能够量化分析，而主观价值只是能够用感知的心理感应去定性判定。
　　科特勒认为：“满意是一个感觉状态的水平，它于对一件产品所设想的绩效或产出和大家的期望所进行的比较。”用户对产品或服务的期望于其以往的经验、她人经验的影响和营销人员或竞争者的信息承诺。而绩效于整体用户价值(由产品价值、服务价值、人员价值、形象价值组成)和整体用户成本(由货币成本、时间成本、精力成本组成)之间的差异。购置行为往往是用户形成了一个价值判定，并依据这一判定采取的行动。购置者在购后是否满意取决于和这位购置者的期望值相关联的供给品的功效。用户满意的定义是指一个人经过对一个产品的可感知的效果(或结果)和她的期望值相比较后所形成的感觉状态。用公式表示为：
　　满意水平是可感知效果和期望值之间的差异函数。能否实现用户满意有三个主要原因。①用户对产品的预期期望；②产品的实际表现；③产品表现和用户期望的比较。假如效果低于期望，用户就会不满意。假如可感知效果和期望相匹配，用户就满意。假如可感知效果超出期望，用户就会高度满意、快乐或欣喜。
　　经过对世界上大多数成功企业的调研中，有部分企业其期望值和其可感知效果是一一对应的。这些成功的企业全部是落实“全方面用户满意”战略。比如：施乐企业确保“全而用户满意”，它确保在用户购置产品的三年内，如有任何不满意，企业将为其更换相同或类似产品，一切费用南企业负担。施乐多年来一直坚持利用用户满意测评系统