2021年用户服务心得.docx

用户服务心得

　　人往往会按自己的主观意识去想事情或处理事情。
　　但也会因为这意识而不能很好的处理问题，子曰：已所不欲，无绝于人，而这句话所揭晓的是处理人际关系的主要标准。
　　已所不欲，勿施于人是孔子经典妙句之一，而孔子所言是指人应该对待本身的行为为参考物来对待她人，人应该有宽广的胸怀，得人处事之时切勿心胸狭窄，而应宽宏大量，宽恕待人，倘若自所不欲的，硬推给她人，不但会破坏和她人的关系，将事情弄的僵持而不可收拾，一切以个人利益为中心，只顾及本身的感受，而忽略她人的感受。
　　今时今日这么的服务态度，或是处理人际关系已经是行不通的，就如我们汽车美容用户服务一样，假如你凡事全部是单一的，以个人的意愿或主观思想为前提，而忽略用户的要求、意愿，轻的话会使用户产生疑虑，严重的是感觉你忽悠或是欺骗她。
　　举个例子：有个用户开了一辆白色丰田佳美汽车，过来你店里洗车，你看到客人漆面很脏，而且有很多氧化层和雨迹斑。首先就以为，哇！有项目能够帮她搞了，漆面那么脏能够帮她做抛光、封釉了吧！假如你完成没有顾及客人的感受和意愿，就对客人说：“哇，先生你的车好脏喔，通常洗车是处理不掉，你车的漆面的氧化层和雨迹斑的要封釉才能处理问题的，还一直介绍抛光封釉有几个价格，那么你是客人你会怎么想呢：车全部还没帮我洗就要叫我做其它项目，分明是你只想赚我钱，没真心真意帮我处了解决问题。
　　处理以上这种情况，我们应该先考虑尊重客人的想法，隐藏目标，不要一味的想要客人做项目，首先应立刻帮用户处理问题，才找合适的时机去提议用户，说出车的现实状况是需要保养封釉的项目才能把车搞得漂漂亮亮。
　　好的服务是促进和确保客观企业使命的一个使者，因此我们应先以真诚、礼让、尊重来对待用户，不要以自己的主观意识，不考虑用户的感受来强加或强求用户，也就是“已所不欲，勿施于人”，这是我们对用户服务的禁忌。
　　专心服务每一天
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　　用户服务工作每个人全部能做，但要想把物业客服服务工作做好，却不是件轻易的事情，首先要保持一个良好的心态，其次要专心为业主提供优质的服务。我们物业职员从事的就是服务行业，所服务的每一户业主全部是我们的服务对象。
　　来客服部工作工作已经3年，接待业主投诉是我的工作内容之一，看似简单、琐碎而平淡，然而，在平凡的岗位上，我们想要以主动的心态，脚扎实地的把每件小事做得出众，同时要得到业主的认可，要靠责任心、耐心、热心、细心，总而言之，一句话，就是要专心去做。 每次接待业主，不论是大事还是小事，我们全部会热情、主动、礼貌待人并做好相关统计，立即处理，如不能立即处理的我们会立即上报协调，按时回复。在接待业主的整个过程中，我们全部需专心去做。比如：“来了业主我们会主动沏茶倒水，以后我们会上前问候，请问您有什么事？请不要着急；请慢慢地讲；给您添麻烦了；我能为您做什么？很愿意为您服务；这是我应该做的；把您的需求告诉我；我会尽可能帮助您的；我再帮您想想措施要…… 依据业主需要进行服务，这些小细节全部需要专心记住，方便下次提供更加好的服务。
　　认真服务只是把事情做对，而专心服务则能把事情做好。 专心服务，为业主服务好每一天，是我们富华物业人员每一个人的责任。
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