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文档分类:管理/人力资源

2021年酒店前台接待工作步骤.docx


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2021年酒店前台接待工作步骤.docx
文档介绍:
酒店前台接待工作步骤

  早班工作内容
  ?? 检验仪容仪表,规范上岗
  ??A)仔细查看每日活动报表
  ??B)了解是否有VIP或酒店招待房预订或在住
  ??C)了解会议信息,查对会议用房数
  ??D)认真阅读交班本,了解上一班待完成事项,然后签字认可跟办
  ??E) 查看各部门钥匙领用、归还统计情况,并将钥匙分类放置
  ??F)查看当日订房情况,并将预订输入电脑,并了解近几天订房情况
  ??G)查对房态,确保房态正确
  ??H)查当日预离店客人,并通知收银员
  ??I)按续住客人名单开餐券,为有早餐的入住客人开餐券
  ??J)确定住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑
  ??K)如有客人换房,确定已通知HSKP并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单??L)客人要求的叫醒时间是否已通知总机
  ??M)和中班同事口头和书面交接,并随时和下一班取得联络
  ??
  中班工作内容
  ??检验仪容仪表,规范上岗


  ??A)仔细查看每日活动报表
  ??B)了解会议信息,查对会议用房数
  ??C)口头和书面交接
  ??D)查看各部门钥匙统计情况
  ??E)整理预订,并估量当日售房情况
  ??F)查对房态,确保房态正确
  ??G)按在住客人抵店开餐券,并确定第二天用餐人数,下订餐单
  ??H)确定住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑
  ??I)如有客人换房,确定已通知HSKP并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单??J)客人要求的叫醒时间是否已通知总机
  ??K)交接下一班未完成事项跟办
  ??L)随时和下一班同事联络
  ?? ?
  夜班工作内容
  ??检验仪容仪表,规范上岗
  ??A)仔细查看每日活动报表
  ??B)了解会议信息,查对会议用房数
  ??C)口头和书面交接
  ??D)查看各部门钥匙统计情况
  ??E)整理预订,并估量当日售房情况
  ??F)检验未开餐券房间,并补开
  ??G)确定住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑


  ??H)如有客人换房,确定已通知HSKP并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单??I)客人要求的叫醒时间是否已通知总机
  ??J)整理当日订房统计情况,并了解第二天售房情况
  1. 接听电话步骤:接起电话-礼貌问候-聆听统计-核实信息-回复
  处理
  2. 参观房间步骤:礼貌问候-前台选房-陪同参观-介绍产品-问询
  客人入住意向-致歉道别-整理房间
  3. 散客预定步骤:礼貌问候-了解预定需求-查看房态-填写预订
  单-确定预定信息-致歉道别-整理资料
  4. 入住接待步骤:礼貌问候-索取证件-确定信息-扫描证件-预定
  入住-收取押金-制作房卡-递交证件及房卡-指路-整理资料
  5. 换房步骤:礼貌问候-了解原因-查看房态-确定换房信息-索取房卡更换新的-电脑操作换房-填写换房单-递交房卡-致歉道别
  -通知房务-更改RC单
  6. 叫醒服务步骤:统计、确定信息-电脑设置-查看叫醒状态-如
  失败-电话叫醒或人工叫醒
  7. 开门服务步骤:礼貌问候-电脑核实身份-通知房务-致歉道别


  8. 延退或续住处理步骤:礼貌问候-查看房态-电脑续住-续交房
  费-续做房卡-递交房卡-致歉道别-通知房务-整理资料
  9. 访客处理步骤:礼貌问候-电脑查询住客信息-咨询住客意见-
  填写访客登记单-引路-事后跟进
  10. 离店结账步骤:礼貌问候-索取房卡-查对房号-通知房务-核实
  RC-系统打单-确定签字-找零给票-致歉道别-整理账单
  11. 行李寄存步骤:礼貌问候-了解寄存物品-填写行李牌-递交行
  李牌-致歉道别-存放行李
  12. 行李领取步骤:礼貌问候-索取行李牌-查找行李-归还行李-致
  歉道别
  13. 总台交班步骤:班前准备-物品交接-备用金交接-查看交接本-
  特殊事项交接
  14. 总台备用金管理步骤:班班交接-做好统计-不得私自挪用-财
  务不定时清点
  15. 客诉处理步骤:招呼接待-仔细聆听统计-致歉抚慰-寻求处理


  方法-关注处理进程-留档培训杜绝
  16. 物品租借步骤:确定客人信息-请客人预付押金并开单-填写物
  品租借单-请客人确定物品完好度
  17. 物品归还步骤:确定信息-查看物品有没有破损-收回押金单-退
  款给客人
  酒店前台接待步骤
  接待散客入住程序及注意事项:
  1.当客人进入大厅,距总台两米远时,应目视客人,向客人微笑
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