2021年酒店前台接待工作步骤.docx

酒店前台接待工作步骤

　　早班工作内容
　　?? 检验仪容仪表，规范上岗
　　??A）仔细查看每日活动报表
　　??B）了解是否有VIP或酒店招待房预订或在住
　　??C）了解会议信息，查对会议用房数
　　??D）认真阅读交班本，了解上一班待完成事项，然后签字认可跟办
　　??E) 查看各部门钥匙领用、归还统计情况，并将钥匙分类放置
　　??F）查看当日订房情况，并将预订输入电脑，并了解近几天订房情况
　　??G）查对房态，确保房态正确
　　??H）查当日预离店客人，并通知收银员
　　??I）按续住客人名单开餐券，为有早餐的入住客人开餐券
　　??J）确定住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑
　　??K）如有客人换房，确定已通知HSKP并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单??L）客人要求的叫醒时间是否已通知总机
　　??M）和中班同事口头和书面交接，并随时和下一班取得联络
　　??
　　中班工作内容
　　??检验仪容仪表，规范上岗
　　??A）仔细查看每日活动报表
　　??B）了解会议信息，查对会议用房数
　　??C）口头和书面交接
　　??D）查看各部门钥匙统计情况
　　??E）整理预订，并估量当日售房情况
　　??F）查对房态，确保房态正确
　　??G）按在住客人抵店开餐券，并确定第二天用餐人数，下订餐单
　　??H）确定住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑
　　??I）如有客人换房，确定已通知HSKP并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单??J）客人要求的叫醒时间是否已通知总机
　　??K）交接下一班未完成事项跟办
　　??L）随时和下一班同事联络
　　?? ?
　　夜班工作内容
　　??检验仪容仪表，规范上岗
　　??A）仔细查看每日活动报表
　　??B）了解会议信息，查对会议用房数
　　??C）口头和书面交接
　　??D）查看各部门钥匙统计情况
　　??E）整理预订，并估量当日售房情况
　　??F）检验未开餐券房间，并补开
　　??G）确定住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑
　　??H）如有客人换房，确定已通知HSKP并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单??I）客人要求的叫醒时间是否已通知总机
　　??J）整理当日订房统计情况，并了解第二天售房情况
　　1. 接听电话步骤：接起电话-礼貌问候-聆听统计-核实信息-回复
　　处理
　　2. 参观房间步骤：礼貌问候-前台选房-陪同参观-介绍产品-问询
　　客人入住意向-致歉道别-整理房间
　　3. 散客预定步骤：礼貌问候-了解预定需求-查看房态-填写预订
　　单-确定预定信息-致歉道别-整理资料
　　4. 入住接待步骤：礼貌问候-索取证件-确定信息-扫描证件-预定
　　入住-收取押金-制作房卡-递交证件及房卡-指路-整理资料
　　5. 换房步骤：礼貌问候-了解原因-查看房态-确定换房信息-索取房卡更换新的-电脑操作换房-填写换房单-递交房卡-致歉道别
　　-通知房务-更改RC单
　　6. 叫醒服务步骤：统计、确定信息-电脑设置-查看叫醒状态-如
　　失败-电话叫醒或人工叫醒
　　7. 开门服务步骤：礼貌问候-电脑核实身份-通知房务-致歉道别
　　8. 延退或续住处理步骤：礼貌问候-查看房态-电脑续住-续交房
　　费-续做房卡-递交房卡-致歉道别-通知房务-整理资料
　　9. 访客处理步骤：礼貌问候-电脑查询住客信息-咨询住客意见-
　　填写访客登记单-引路-事后跟进
　　10. 离店结账步骤：礼貌问候-索取房卡-查对房号-通知房务-核实
　　RC-系统打单-确定签字-找零给票-致歉道别-整理账单
　　11. 行李寄存步骤：礼貌问候-了解寄存物品-填写行李牌-递交行
　　李牌-致歉道别-存放行李
　　12. 行李领取步骤：礼貌问候-索取行李牌-查找行李-归还行李-致
　　歉道别
　　13. 总台交班步骤：班前准备-物品交接-备用金交接-查看交接本-
　　特殊事项交接
　　14. 总台备用金管理步骤：班班交接-做好统计-不得私自挪用-财
　　务不定时清点
　　15. 客诉处理步骤：招呼接待-仔细聆听统计-致歉抚慰-寻求处理
　　方法-关注处理进程-留档培训杜绝
　　16. 物品租借步骤：确定客人信息-请客人预付押金并开单-填写物
　　品租借单-请客人确定物品完好度
　　17. 物品归还步骤：确定信息-查看物品有没有破损-收回押金单-退
　　款给客人
　　酒店前台接待步骤
　　接待散客入住程序及注意事项：
　　1．当客人进入大厅，距总台两米远时，应目视客人，向客人微笑