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专题:质量成本管理会计.ppt


文档分类:经济/贸易/财会 | 页数:约124页 举报非法文档有奖
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文档列表 文档介绍
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1,产品质量越高越好吗?
2,高质量一定会高成本吗?
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专题:质量成本管理会计
学****本章,你应该掌握:



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研究目的
1.更好地指导质量成本管理的现实
2.探索新的领域,解释新的质量成本现象,推动理论与实践的发展
3.把握质量成本管理质的规定性,规范质量成本管理会计的经济内容
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顾客满意过程模型
感知
质量
顾客
忠诚
顾客
抱怨
满意度
感知价值
顾客
期望
正式
投诉
向个人
抱怨
重复
购买
价格
容忍
给定价格下质量
给定质量下价格
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根据美国市场专家的调查报告显示:
企业一般只能听到4%不满意顾客的抱怨;
另外96%不满意的顾客则默默离去;
其中91%的不满意顾客日后绝不再上门光顾;
一个不满意的顾客会把他的不满平均告诉8~10人;
其中20%的不满顾客还会告诉20人之多;
企业若给顾客满意的印象,90%会再度光临;
若当场解决顾客的抱怨,95%的不满顾客愿再度上门;
一个顾客的抱怨被圆满处理后,会把他满意情况再告诉另外5个人。
*
质量(Quality)的基本含义
对质量的认识将决定质量管理的工作内容和工作质量。
产品性能说:产品质量的优劣由其对企业自行确定的产品的性能、属性或特征的符合度来判定。
顾客中心说:产品质量的优劣根据顾客的满意程度来判定。
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ISO9000关于质量的定义
质量是:一组固有特性满足要求的程度。
产品质量指产品满足要求的程度、满足顾客要求和法律法规要求的程度。
由于质量属于商品的使用价值范畴,它必须能最大限度满足不同顾客的特定需要。
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质量的真正内涵
哈佛大学教授戴维·列艾概括为: (1)性能:它是产品或服务的主要特征。
(2)安全性:是指产品或服务的危险、伤害或有害性。
(3)可靠性:指产品或服务所具备的性能的稳定性。
(4)寿命:产品或服务正常发挥功能的持续时间。
(5)美学性:指产品或服务的外观、感觉、嗅觉和味觉等;
(6)特殊性能:是指产品或服务的额外特性,
(7)一致性:指一件产品或服务满足用户需求的程度;
(8)会意质量:产品或服务质量的声誉;
(9)售后服务:指对用户抱怨的解决并核实用户已经满意。
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质量的两重含义
满足顾客需要的产品特性
免于不良
较高的质量使公司能够:
增加顾客满意
使产品好销
应对竞争要求
用增加市场份额
提高销售收入
卖出较高价格
提高产量和产能
较高的质量使公司能够:
降低差错率
减少返工和浪费
减少现场失效和保修费
减少顾客不满
减少检验、试验
缩短新产品面市时间
改进交货绩效
主要的影响在于销售额
主要的影响在于成本
通常,质量高花费也高
通常,质量高花费会更少
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追求质量的意义
“人类在质量大堤下生活。”
“在质量管理和防护堤后面,不仅有个人,而且有国家及其经济……”
“二十一世纪是质量世纪”
——质量管理大师,

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  • 时间2021-02-22