写字楼物业管理实施方案.doc

上海万达商业广场管理有限公司
写字楼物业管理案
修 订 号 ：
二零零七年十月
上海万达商业广场管理有限公司写字楼物业管理案
前言：
物业管理的日常服务与联系是物业管理服务最基本的一项日常工作。物业管理的宗旨是为业户提供服务，物业公司通过有效的服务来保证业户的需求，树立企业的形象，同时通过服务获得一定的经济效益。
一、日常服务容及质量标准：
日常服务容
维修保养服务；
绿化养护服务；
治安消防服务；
环境卫生管理服务 (附 空置房管理规定 )；
停车管理服务；
特约服务。
日常联系容
每三个月发放一次业户评议表，了解服务质量；
写字楼中设置业户联系箱，每天定时开箱；
设立投诉接受业户的投诉；
及时回访业户征询意见。
日常服务与联系的质量控制
客户服务员应多途径与业户保持沟通，经常走访业户听取意见，及时提供各类服务，满足合理要求；
写字楼管理处经理要做好清洁、绿化、保安和停车工作巡检， 保证服务质量。
日常服务与联系的质量要求
质量要求以物业行业规服务达标为依据，格按各项服务的管理制度及标准进行操作。
二、 投诉、报修处理
管理处设接待窗口、工作联系箱、监督投诉受理业户业务咨询、报修、收费、投诉；
管理处实行 8：30-17 ：30 业户接待， 365 天 24 小时应急维修服
务；并公开办事制度、公开收费项目和标准；
管理处监督、投诉 24 小时开通， 72 小时有回复； 管理处实行维修回访制度；
对回访中发现的问题， 24 小时书面通知工程部人员整改；
业户接待员要认真听取投诉意见并做好记录；
处理投诉要做到让业户满意，及时与业户沟通，处理结果做好记录，每进行统计和小结。
三、 特约服务及服务承诺
通过建立各种物业管理规定以外的服务项目以更好为业户服务。服务宗旨
便民、利民、优化业户的工作质量。服务原则
微利保本、量入为出。服务标准
凡推出的服务项目，保证服务质量，对每一项服务实行投诉反馈制度，质量标准以相关行业的服务要求为准。
特约服务容
特约服务是物业服务中除公共性服务外其余为业户提供服务的活动，这些服务是根据业户的需求而设立，主要有：便民服务、特约服务和代办服务几项容。
便民服务
便民服务是管理公司为提高社会效益而开展的一些无偿性服务,可开展的服务项目：
借针线包、打气筒；
设立便民小药箱；
、报纸收发服务。
有偿服务
有偿服务是为了满足业户的特殊需要而提供的个别服务， 是物业公司受业户委托开展的一项服务活动， 该项服务只要有业户需要，我们都应尽可能提供， 真正体现管理公司全位服务特点。一般可提供的项目有：
各种室卫生、清洁服务工作；
礼仪服务。
代办服务
物业管理公司的代办服务是为了满足不同层次的业户服务需 求。代办服务项目应是多样的， 管理处可根据写字楼客观条件和实际需要统筹安排，一般可开展的项目有：
代办交费、代办保险；
代办订购车船票、飞机票、戏票；
代订书报杂志、代购物品；
其他委托服务。服务承诺
开展特约服务收费根据服务要求和服务标准，本着收支平衡， 略有盈余的精神与业户协商定价；
对于业户提出的特约服务要求， 一般情况当场予以答复， 特殊情况 2 天答复；
业户对于提供服务上的投诉， 24 小时给予答复，属于服务上
问题即作整改，并书面向业户征询意见；
服务人员在服务过程中乱收费、向业户索要劳务费或徇私舞 弊，一经发现肃处理。 同时管理处书面向业户道歉退还费用并加赔同等金额。
四、 保安管理服务
负责写字楼的治安防工作，主要包括：门岗警卫、写字楼巡逻、防汛防台及防盗、防火监督、电视监控、 24 小时无间断值班等。
做到无重大偷盗、火灾、汛涝等责任事故发生，有能力制止打架、斗殴等现
象
门岗
在指定位置、指定面向立岗，禁脱岗；
立岗姿势端正，身体挺直，双手背后，两腿呈跨立状，不准稍息呈依倚状或其他形状，面带微笑行注目礼；
热情回答询问，禁止与他人闲聊，对外来人员进行询问、登记，
劝阻推销人员、衣冠不整者进入； 雨天提供伞套、雨衣套；
对进出车辆进行记录、收发证，及时为进出车辆开关大门； 交接岗时按规操作；
在指定处休息，对备用钥匙使用进行登记，做好休息处清洁工作。
巡岗
按巡逻路线、巡逻次数执行；
带好对讲机，巡逻到位仪、巡逻记录、电筒；
巡视容：写字楼围墙、铁栅、配电间、垃圾房、指示标识、绿化、建物等公共设施。发现问题应如实做好记录；
巡逻中遇业主要求应及时提供服务