互联网时代下电力客服中心优化业务外包管理的对策.doc

“互联网+”时代下电力客服中心优化业务外包管理的对策


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　　[摘要]服务外包是电力客服中心实现内外部资源整合、降低运营成本、提升服务质量的重要手段。文章以电力客服中心自控他营外包模式为例，剖析了在“互联网+”时代下业务外包管理中存在的问题，并从业务边界确定、服务外包供应商选择、服务外包供应商关系管理、外包业务实施过程管控、外包项目成本核算和外包业务风险防范等方面提出优化业务外包管理的对策建议。
　　[关键词]“互联网+”；***；电力客服中心；业务外包；优化
　　[DOI]1013939/jcnkizgsc201913131
　　1引言
　　服务外包是企业实现内外部资源整合的组织模式创新，也是一种构建竞争优势的商业模式创新，有助于企业优化资源配置、降低成本、提高效率和追求利润最大化。***为了降低经营管理成本，提升产品和服务品质，将一些重复性的非核心或部分核心业务外包给供应商，典型的如将一些非核心的电力客服业务进行外包，以解决在编人员紧缺而无法为电力客户提供优质服务的难题，其中自控他营模式是客服中心比较常见的业务外包模式。在自控他营型服务外包模式下，客服中心负责制定服务运营标准和管理要求，提供场地、座席、系统支撑平台等基础设施，进行业务管理、运营督导、质量监控、人力政策指导等工作，并对承包方的服务质量进行监控和考核；服务承包方团队入驻发包方场地，负责招聘、培训、运营和现场管理等工作。电力客户服务中心在“互联网+”时代下开展和实施业务外包项目面临着一些新形势。一是在传统话务、短信和营业厅服务之外，随着微信公众号、手机APP、互联网网络等全媒体客服的普及和广泛应用，客户有更多服务渠道选择，从而带来了客户咨询量的增长；二是在大众创业和万众创新的国家政策推动下，新材料、新技术、新产品、新服务、新企业、新业态的产生将催发更多类别的用电主体，而不同用电主体对用电的需求总量、电力的价格、供电质量、用电安全性、供电服务等方面会有不同的要求；三是，随着电力体制改革的推进，新老客户必然会提出办电更便捷、供电更可靠、结算更灵活、信息更公开、体验更舒适等更高的服务标准和要求；四是移动互联网、大数据、人工智能等新一代信息技术催生了能够更好满足客户需求的全媒体多渠道互动式客户服务方式。有鉴于此，本文将以自控他营外包模式为例，分析电力客服中心在业务外包管理中存在的问题，并提出优化业务外包管理的对策建议。
　　2电力客服中心业务外包管理中存在的问题
　　随着“互联网+”时代的到来，电力客服中心在扮演的角色中越来越重要，承载的功能也越来越丰富，客户服务载体与沟通方式进一步多元化，由此对电力客服中心业务外包管理提出了更高要求，然而电力客服中心在业务外包管理上还面临着着以下几个问题。
　　21业务体系的变化导致业务外包的范围难以确定
　　业务外包是企业将某一部分业务外包给服务供应商。随着移动互联网等新一代信息技术的应用，客服中心传统的业务体系已经无法满足客户多元化的需要，因此，推出新兴业务和变革业务体系成为必然选择。如为了适应“互联网+”技术发展新形势，***积极推进在“互联网+营销服务”的业务部署，整合“掌上电力”手机APP、“电e宝”、95598网站及在线客服资源，优化线上线下一体化流程。“互联网+”时代的到来驱动着客服中心新兴业务的产生并推动其业务体系不断发生变化和优化，由此使得客服中心经常面临着如何确定业务外包边界的课题，即哪类业务可以外包，哪类业务需要自给的选择。确定业务的外包和自制边界，不仅影响到业务外包项目的收益和成本，甚至会影响到发包主体的长远发展。因为业务外包与发包方的战略目标息息相关，它涉及到发包方关于人财物等核心资源的配置以及核心竞争力的打造问题。[1]新一代信息技术催生了新兴业务并引发业务体系变化后，如果客服中心误将当前看似不重要但是却对自身长远发展是至关重要的新兴业务外包出去，则容易导致其丧失自我成长的能力，从而违背了通过服务外包提高效率、提升核心竞争力的初衷。
　　22多重因素存在使得优质的服务供应商难以获得
　　随着服务外包行业的快速发展，企业将流程外包已经成为一种趋势，大量的服务供应商也应运而生，形成了服务外包市场。然而当前的服务外包市场并不完善，仍然存在一些非理性竞争等乱象，不利于服务供应商的做大做强做优，因此优质的服务供应商并不多。一是业务的发包方出于成本的考虑总倾向于压低发包