2021年做好品牌转型期的用户服务沟通经验材料.docx

做好品牌转型期的用户服务沟通经验材料

　　二十一世纪的世界已进入品牌国际化的竞争时代，品牌已成为一个新的国际语言进入到千家万户，以品牌战略来建立产品在市场中的地位，树立企业的形象是企业有效的市场竞争手段，也成为企业参加市场竞争战略的主要部分。一个企业从有形品牌的创建乃至到无形品牌的宣贯全部意在使企业扎根于社会公众，使企业长盛不衰。烟草行业也不例外。围绕行业形势所产生的变革，2021年****将有计划的进行品牌的转型工作，努力朝高毛利的全国关键品牌、省外一二类卷烟品牌靠拢，从而降低企业未来可能会遭遇的经营风险，但这也会一定程度上造成用户对货源供给的不满意。因此，尤其时期更要做好用户沟通工作，提升用户满意度。
　　马斯洛理论把需求分成生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求五类，依次由较低层次到较高层次。卷烟零售用户的需求一样适用，沟通工作也从这五个层次入手：
　　一、满足零售用户的生理需求——确保利润
　　1、引导零售用户规范经营。零售户想的最多的就是自己的利润。等零售户真正取得了利润，就会主动拥护烟草企业的各项工作。过去的竞争是价格竞争，而现在的竞争是怎样提升用户的经营能力、经营水平，日常加强和专管员的联络，在开展针对消费者的个性化服务、提升盈利水平上为零售用户的经营出筹划策。宣传企业的销售政策、卷烟货源，不停合理零售用户卷烟销售结构。同时对专卖政策、法律、法规的宣传要融入到日常的工作中去，阻止乱渠道进货，打击假烟，净化市场，确保全部零售用户的利益。
　　2、维护卷烟明码标价。卷烟明码标价起到一个规范卷烟零售市场秩序，保护广大卷烟经营者和消费者的正当权益，营造良好的市场竞争环境的作用。要帮助用户做好标价签的摆放，帮助用户找好摆放的位置。同时要加强引导，多做零售户思想工作，广泛宣传开展明码标价的目标、意义，使用户认识到推行明码标价是为了规范卷烟零售市场秩序，保护广大卷烟经营者和消费者的正当权益，营造良好的市场竞争环境，从而取得用户们的了解、支持和配合。
　　3、合理利用用户月度库存及经营指导书，有效提升卷烟零售用户经营能力。用户经营及库存指导书是嘉兴烟草打造春蚕服务品牌的创新工作。经过对指导书的合理利用，让零售用户在经营管理上拥有更清楚的思绪，结合自己的库存能够知道自己的销售现实状况，和各个档次的卷烟的销售变动情况，使用户能够更加好的把握经营主导方向，从而保持对市场的正确把握和灵敏反应，帮助用户制订合理的订货计划，理智、客观的进行卷烟预订，尽可能的避免出现库存卷烟的囤积或断档的情况，有效提升零售用户经营能力和盈利能力。
　　二、满足零售用户的安全需求——公平的用户分类及供货
　　正确合理的做好零售用户分类管理。卷烟零售用户分类管理是为用户提供不一样订货标准的前提，也是用户经理做好卷烟零售终端维护的基础。依据用户所处的商圈类型、经营规模、卷烟销售结构、发展前景等各项指标对用户类别进行整理、归纳、划分，建立全方面的用户信息档案，并对用户信息实施动态管理，立即维护用户信息，确保用户档案适时正确。在用户分类的基础上依据详细的用户类别，进行公平的供货，确保每一位零售用户的利益。
　　三、满足零售用户的社交需求——维护好零售用户终端形象
　　帮助做好零售用户终端形象维护。零终端形象维护关键是指对零售用户店容店貌