第九章 服务营销.docx

试卷名称：第九章 服务营销
试卷描述：电信业务笔试题目、电信业务笔试、微信考试、在线考试
试卷链接：
试卷限时：50分
问答题
每题分值：2分
是否题目乱序：是
是否选项乱序：是
是否可回溯：是
难度：中
[问答]服务营销的7P 组合是在传统的4Ps基础上增加了 、有形展示、 三个变量。
参考答案：人员、服务过程
[问答]服务是指一方向另一方提供的可以满足某种 、需求， 而不涉及 的行为。
参考答案：欲望，所有权转移
[问答]按客户在服务过程中参与程度高低，可将服务划分为： 、中接触性服务和 。
参考答案：高接触性服务，低接触性服务
[问答]按照服务的分类，我们将客户参与全部或大部分服务过程称为 服务。
参考答案：高接触性
[问答]按照服务的分类，我们将客户只是在一段时间里参与服务过程的服务称为 。
参考答案：中接触性服务
[问答]按照服务的分类，我们将客户与服务的提供者不直接接触，仅通过仪器设备传递服务的类型称为 。
参考答案：低接触性服务
[问答]一般说来，客户在服务过程中的参与程度越高， 对服务的需求差异程度越 ，对企业服务水平的要求也越 。
参考答案：大，高
[问答]根据提供服务的工具不同，将服务分为以 为主和以 为主两类。
参考答案：机器设备，人员
[问答]以人员为主的服务可分为 、 、专业性服务等三类。
参考答案：非技术性服务，技术性服务
[问答]根据客户选择服务自由度的大小划分为 服务和 服务。
参考答案：标准化，非标准化
[问答]在标准化服务中，客户选择余地 ，需求可能得不到完全满足，而在非标准化服务，客户选择的余地 ，需求可以被完全满足。
参考答案：小，大
[问答]服务业指以生产和销售 产品为主的部门和企业。
参考答案：服务
[问答]服务业有广义和狭义之分。狭义的服务业仅指 ，广义的服务业则指 。
参考答案： 传统的生活服务业, 整个的第三产业
[问答]服务业和制造业的区别在于，服务业以提供 为主。
参考答案：服务
[问答]服务业提供的产品并非只是服务，也可能包含 产品。
参考答案：有形
[问答]服务的基本特征概括起来有： 、不可分离性、 、不可储存性、 。
参考答案：无形性、差异性、缺乏所有权
[问答]服务质量很难找到一个客观的评价标准，它完全取决于客户自己的 和 。
参考答案：心理感受，主观评价
[问答]服务是无形的，是一种或一系列的 。
参考答案：行为过程
[问答]服务的无形性增加了服务型企业促销工作的难度，服务型企业的促销工作主要是要 ，借助各种方法、手段、实物甚至人员来展示服务。
参考答案：“化无形为有形”
[问答]服务的不可分离性是指服务的 和 通常是同时进行的。
参考答案：生产，消费
[问答]服务的 和 都要参与服务过程，两者相互作用、相互影响，共同决定服务的最终质量。
参考答案：提供者，购买者
[问答]服务产品质量往往缺乏 ，难以像有形产品那样实行标准化的生产。
参考答案：稳定性
[问答]服务质量是多个因素综合作用的结果，环境、 和客户的变化都可能引起服务质量的变化。
参考答案：服务的提供者
[问答]服务的不可储存性使服务产品的 矛盾显得格外突出。
参考答案：供求
[问答]缺乏所有权是指在服务的生产和消费过程中，不涉及任何 的转移。
参考答案：所有权
[问答]由于服务缺乏 ，这样会使消费者在购买服务时感受到较大的风险，因此，许多服务企业逐渐采用“ ”制度的方法维系企业和客户的关系。
参考答案：所有权，会员
[问答]服务的最根本的特征是 。
参考答案：无形性
[问答]服务质量最表层的内涵应包括服务的 、 、 和经济性等一般要求。
参考答案：安全性，适用性，有效性，
[问答]服务质量既要有 方法加以制定和衡量，更多地要按客户 的认识加以衡量和检验。
参考答案：客观，主观
[问答]服务质量发生在服务 和交易过程之中。
参考答案：生产
[问答]服务质量是在服务企业与 交易的真实瞬间实现的。
参考答案：客户
[问答]客户对服务质量的认识取决于他们的 同实际所感受到的服务水平的对比。
参考答案：预期