搞好物业服务的三个关键、魏来.ppt

主讲人：苏州公司 魏来
1、物业服务
物业服务的概念、服务的理念、物业服务的意义、特点
2、物业服务三个关键指标
服务意识的培养；服务过程的控制；服务业绩的考核
目 录
一、物 业 服 务
1 、物业服务的概念
2、服务的理念
3、物业服务的意义
4、物业服务的特点
物业管理改为物业服务
体现了业主维权意识的提高！
将“物业管理”改为“物业服务”明确要求物业公司要同时具备管理和服务两个职能；所谓管理，就是对小区内所有设施、设备的维修养护和日常管理工作。而所谓服务，就是为业主做好日常维修服务工作，其中包括提供保安、保洁服务和绿化养护服务等。
放下管理者的架子，树立服务第一的理念！

案例（报修、收取停车费、装修管理）
一、物业服务的概念
保值(基础服务、24小时安保、管家一站式、舒适、优美、便捷、和谐）
增值（品质、文化、创优、个性化、创新）
是业主的核心价值（满意度、物业费是物业的核心价值）
服务与管理是不可分割的，是辩证的统一，
服务是理念，管理是手段
通过物业公司提供的服务（管理）给业主带来了什么价值？
二、服务的理念
服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动
服务是帮助、是贡献，服务是一种形式
服务是一种态度，是一种用心把事情做得更好的欲望，是站在别人的立场，舍身处地为别人着想的精神状态
服务是为别人或集体利益或某个事业而工作。服务归根结底是人与人之间相互影响、相互作用的互动行为
生理的需求（衣食住行、健康、教育）
安全需求（人身安全和心理安全、隐私、出入）
社交需求（社会地位、人际关系、情感、归属感）
自尊的需求（被尊敬、声誉和认可；能力和控制权）
自我实现的需求（最充分和最有创造性的发挥自己的潜能）
三、物业服务的意义
1、了解客户的需求
平门府对客户的需求服务
品位
面子
身份
2、让客户感受尊严
渴望有自信
渴望有面子
渴望有价值
渴望被尊重
渴望有尊严
渴望被重视
渴望有品位
渴望有身份
重视
100-1=？
服务是每个人的事情
服务的直接性——管家、工程、秩序、保洁（视觉、交流）
服务的脆弱性——由服务链和硬件设施共同造成的 （口碑效应）
服务可储存性——永久、持续服务一个人（情感积累）
3、物业服务的特点