提高农村卷烟零售客户网上订货率.doc

SPIDER-MAN QC小组：
提高农村卷烟零售客户网上订货率
XX市烟草公司XX分公司
目 录
1．小组概况 3
2．选择课题 4
3．现状调查 9
4．设定目标 11
5．目标可行性分析 11
6．原因分析 12
7．要因确认 13
8．制定对策 13
9．对策实施 16
10．效果检查 22
11．巩固与推广措施 25
12．总结及下一步打算 26

XX市烟草公司XX分公司SPIDER-MAN QC小组成立于2011年，是一支以客户服务中心成员为主要组员，具备扎实QC理论基础知识的QC小组。小组成立以来，坚持开展小组活动，围绕小组课题进行研究和讨论，积极主动将课题研究成果应用于实际工作中。
小组名称
SPIDER-MAN QC小组
成立时间
2012年5月
课题名称
提高农村卷烟零售客户网上订货率
课题类型
问题解决型
小组人数
8人
顾问
组长
赵景华
活动时间
－
活动次数
10次
成员情况
注册号
姓 名
性别
文化程度
小组分工
职 称
职 责
赵景华
男
本科
组长
纪检员
活动指导
颜佳佳
女
本科
组员
客服中心主任
活动指导
赖枰锋
男
本科
组员
内务信息员
方案制定
陈先华
男
大专
组员
品牌经理
具体实施
张丽萍
女
大专
组员
市场经理
资料整理
宋师钟
男
大专
组员
客户经理
数据分析
张琰
女
本科
组员
办事员
原因分析
表 1：小组概况 制表：赖枰锋 制表时间：2011年5月

图 1：小组活动 制图：赖枰锋 制图时间：2011年5月


QC小组以XX县埔上镇的卷烟零售客户为样本点，对该样本点卷烟零售客户的订货质量进行数据调查，该调查数据表明客户对卷烟订货方式的满意度从2011年1月开始，传统订货方式呈大幅下降趋势，网上订货模式满意度则呈大幅上升趋势。如下图所示：
图2-1：客户卷烟订货质量满意度调查图 制图：陈先华 时间：2011年6月
结论1
自2011年1月起客户对传统订货方式的满意度呈大幅下降趋势，对网上订货模式的满意度呈上升趋势

小组对2011年1月至2011年5月同期在订货方面的客户投诉工单进行分析，发现对传统订货方式的投诉率从2011年1月起呈大幅上升趋势，对网上订货模式的投诉率呈下降趋势，如图2-2所示：
图2-2：客户对卷烟订货方式的投诉率图 制图：陈先华 时间：2011年6月
结论2
自2011年1月起客户对传统订货方式的投诉率呈增长趋势，对网上订货模式的投诉率呈下降趋势

为进一步挖掘造成客户对卷烟订货方式的投诉的项目类别，QC小组根据2011年1月至2011年5月的历史数据，对客户订货方面投诉的各个项目进行分析，并作了分类统计，如下表2-1所示：
序号
投诉类型
传统订货
网上订货
次数
占比
累积
次数
占比
累积
1
速度问题
50
%
%
30
%
%
2
线路故障
40
%
%
15
%
%
3
开通不及时
30
%
%
10
%
%
4
差错问题
90
%
%
8
%
%
5
其他
20
%
%
5
%
%
表 2-1：客户订货投诉类型分析表 制表：陈先华 制表时间：2011年5月
图2-3：传统订货投诉占比分析图 制图：陈先华 时间：2011年6月
图2-4：网上订货投诉占比分析图 制图：陈先华 时间：2011年6月
结论3
从统计项目来看，%，是影响客户订货满意度的主要症结，%。

图2-5：选题理由 制图：陈先华 时间：2011年6月
表2-2：活动计划表 制表：颜佳佳 制图时间：2011年5