营业厅标准操作法及服务流程汇总.docx

营业厅标准操作法及服务流程汇总.docx营业厅标准操作法及服务流程汇总
目录
一、 营业厅简明标准操作法 2
二、 服务流程汇总 3
1、 业务受理流程 3
2、 咨询服务流程 4
3、 引导服务流程 5
4、 收银服务流程 6
5、 自助服务流程 7
6、 客户挽留流程 8
7、 投诉受理流程 9
、营业厅简明标准操作法
工作环节
操作内容
相关服务规范用语示例
班前准备七步
上班提前一刻到
换装照镜笑一笑
晨会之前喊口号
会议内容要记牢
符合标准再上岗
换牌开机备资料
站立迎宾要微笑
业务受理八步
起身迎候笑一笑
办一安二要做到
资料录入核对好
双手收银再递票
收银入箱别忘了
推荐业务递资料
资料凭证入封套
起身送客再微笑
“您好，欢迎光临！请坐！”
“请问您需要办理什么业务？”
“您好，请稍等。”
“您办理的是ooooo是吗？ ”
“收您XX元”；"找您XX元，请收好钱和发票。”
“您好，最近我们公司推出。。。。请您看一下是否需要？”
“请拿好，如您有疑问，请随时拨打10060咨询”
“再见，请慢走”
导购六步
上前迎候笑一笑
解答问题需简要
领到候处道声好
推荐业务递资料
疏导分流要做到
微笑送客别忘了
“您好！欢迎光临，请问我能帮您什么吗？ ”
“不好意思，请稍等”
“您看一下，需要什么请告诉我，好吗？ ”
“最近我们公司推出OOOOO,请您看一下是否需要？”
“欢迎下次光临，再见。”
班中三步
中途离开先翻牌
整理桌面别怕烦
回到柜前再换牌
班后四步
起身换牌别忘了
关机整理最重要
填表关帐及时报
椅子归位要做到
投诉处理八步
起身迎候笑一笑
双手递茶要做到
耐心倾听最重要
查询资料核对好
简单问题及时了
疑难问题走通道
道谢致歉加微笑
资料录入别忘了
“您好，请坐，请问有什么可以帮您的？ ”
“请用茶”
“您慢慢说” “您反映的是......，是吗？”
“我这样解释不知您是否理解？”
“对不起，您反映的问题我们需要查实，查明后我会尽
快与您联系。”
“非常感谢您的支持和理解，再见，请慢走”
二、服务流程汇总
1、业务受理流程
步骤说明
流程
业务忙时
结束受理
•营业员随时准备迎候客户到来；
•客户前来办理业务时，营业员应缓缓起身 微笑问候，并以标准手势示意客户入坐；
•详细询问客户需求；识别确认客户身份；
•快速为客户办理业务，以免其它客户等待 时间过长；
•需要复印有效证件时，征询客户意见，并 暂离致歉，快速的返回台席；
•完成业务受理时，主动询问：“请问您还 需要办理其他业务吗？ ” ；
•当客户有新的受理要求时，及时跟客户解 决，需要跟进的事项，营业员要及时准确的 的记录相关内容，以待跟进解决；
•如现场没有客户等待（业务闲时），客户 表示方便，要根据客户情况，积极推介新业 务；
•当客户表示不方便（业务忙时），营业员 将客户的单据与宣传单页（放在单据下面不 超过3张）一起递给客户；
•业务受理结束，向客户道别。
流程
步骤说明
客户前来咨询业务时，营业员应微笑，向 客户问候，以标准手势示意客户入坐；
详细、准确与专业（使用客户能明白的