餐饮应急预案.docx

餐饮应急预案
目的：
制订品质政策、品质目标、落实品质制度，达成顾客期望，符合法规要求特制定本制度。
制度：
一、食品卫生安全检查
日常预防措施
食品的合理存放、及加工时防止过期 / 变质食品交叉感染
厨房每天进行清洁打扫，并按卫生要求标准检查
餐厅每天进行打扫及卫生维护，并按卫生要求标准检查
4 每天的饮、炊具进行清洗、消毒分类存放，餐厅其它不常用餐具定期进行清洗、消毒
和维护，当日负责人对此项工作进行检查
5 厨房食品的标签贴必须注明储存的时间和保鲜时间
6 专人专职对食品存放和规范整理检查并列表签名
7 收货部对食品的进货按照酒店的规定验收
处理程序
停止使用并检查其程度大小联系采购部并让供货商说明情况（执行人：餐厅负责人）
检查其程度并及时检查食品存放是否按照酒店规定保存
（执行人：餐厅负责人）
检查其程度，如客人使用要及时汇报上级针对具体情况进
行处理，对其它地方进行检查（执行人：餐厅负责人）
检查其程度并及时清洗， 消毒（执行人： 管事部负责人和餐厅负责人）
对出现的食品卫生异常作出相对应的责任人的处理并上报（执行人：餐饮部负责人）
二、客人投诉的处理方式
日常预防措施
加强员工服务意识和服务质量的培训
培训员工对客人投诉的处理程序（ 1 倾听 2 感同身受 3 道歉 4 采取补救措施 5 让客人最大程度的感到满意
针对案例，同员工分析案例
处理程序
倾听（知道客人投诉的要点、原因、以及客人希望得到的处理方法和结果） （执行人：餐厅员工和厅面负责人（处理投诉的员工））
感同身受（以同理心的心态感受客人的心里想法） （执
行人：餐厅员工和厅面负责人）
道歉（对失误真诚的向客人道歉， 安抚客人的情绪 （执行人：餐厅员工和厅面负责人）
采取补救措施（根据所了解到的信息按照酒店的规定，
最大限度的满足客人的需要） （执行人：餐厅员工和厅面负责人）
我们的客人满意我们的解决方法，并成为我们的忠实
三、出现劣质酒、假酒和过期酒水
1. 日常预防措施
1) 在日常领用酒水时注意检查其保质期及外观颜色和防伪商标
2)
酒水库在进货中的质量检查和标准存放
2. 处理程序
1)
立即停止使用，并封存（执行人：餐厅或酒吧负责人）
2)
告知总仓对此类酒水停止进货 , 并让联系其供货商提
供详细的情况（执行人：餐厅或酒吧负责人和收货部）
3)
了解其原因 , 并向上级反应情况（执行人：餐厅或酒吧
负责人）
4)
如被客人饮用 , 应对其酒水留样之后进行化验 , （执行
人：餐厅或酒吧负责人）
5)
通知医务室及时针对其情况及时诊治（执行人：餐厅
或酒吧负责人）
6)
如情节严重者通知当天
MOD或行政办带客人上医院检
查治疗（执行人：餐饮部负责人）
7) 之后根据情况按照酒店规定做出相应处罚（执行人： 餐饮部负责人）
四、天然气泄露
日常预防措施
认已关闭
2) 2 在工作中发现问题马上报告工程部维修
处理程序
将就近的阀门关闭（执行人：厨房负责人和工程部）
打开门窗进行散放（执行人：厨房负责人和工程部）
程部维修（执行人：厨房负责人和工程部）
及时通知工程部及保安部将危机降低至最小化 , （执行人：餐厨房负责人和工程部）
按照酒店规定对当时责任人作出处罚 （执行人： 厨房负
责人）
五、餐厅漏水
日常预防措施
餐厅领班每天检查并及时报修可能发生的工程问题
对检查到的工程问题上报，并对改区域或者包间暂停对客服务
处理程序
如有客人将客人转移至安全地方 , 并向客人道歉做出解释
（执行人：餐厅负责人或当事员工）
打如客人已预订但还没有到达情况下， 报工程部马上抢修， 并询问维修的大致时间。然后根据情况来决定是否为客人更换包间， 然后同客人沟通，期望得到客人的理解（执行人：餐厅负责人）
立即通知工程部予以抢修（执行人：餐厅负责人）
协助工程部的抢修工作（执行人：餐厅负责人）
对改区域或者包间暂停对客服务（执行人：餐厅负责人） 六、餐厅发生火灾
1. 日常预防措施
1)
餐厅负责人或者值班员工每日常检查餐厅及包厢内有可
能发生的隐情 ;( 如电源线老化等引起的火灾 )
2)
对发现的有隐患的地方报工程部维修，并跟进工程部维
修的情况
3)
客人吸烟时香烟头的熄灭的检查
4)
消防监控中心对消防设施设备的日常维护和检查
2. 处理程序
1)
了解火灾