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标准连续改善工作方案:标准中连续改善活动包含

　　标准连续改善工作方案
　　为对服务承诺未兑现及不合格服务情况进行识别和控制，恢复用户信任、预防不合格服务的发生，确保服务质量，确保用户满意。
　　一、职能部门：
　　办公室负责服务承诺未兑现及不合格服务的处理。
　　二、服务承诺未兑现及不合格服务的
　　1、内部工作检验、考评中发觉的。
　　2、外审和管理评审中发觉的。
　　3、用户的合理埋怨、投诉中发觉的。
　　4、对用户满意度调查结果进行分析得出的。
　　5、经过上级或行业检验通报。
　　6、媒体披露。
　　7、不适应法律、法规和其它要求。
　　三、不合格服务的分类
　　1、通常不合格
　　偶然发生的并不严重的不合格服务，经过制订内部纠正方法或向用户解释沟通，并经过采取补救方法取得用户原谅，能立即填补过失的不合格服务。
　　2、严重不合格
　　对本馆声誉和财产或对用户造成财产、精神、健康损失，或连续发生不合格服务。
　　四、不合格服务的纠正方法和统计
　　1、通常不合格服务的控制
　　在内部服务中发生不合格服务的部门和人员，由本部门责任人调查，查明原因、分清性质、做好统计上报办公室，必须时采取纠正方法，作出处理结果，确保服务质量。
　　2、严重不合格服务的控制
　　a) 在服务过程中因出现严重不合格服务，对用户造成精神、健康损害的，要由主管责任人向用户进行道歉；依据事件的严重性，由场所主任亲自道歉，采取补救方法，达成让用户满意的结果。
　　b) 假如在服务过程中出现用户财产损失或健康伤害的，主任或场所主任首先向用户道歉，经过双方协商补救方法，达成双方满意。
　　c) 内部服务中出现