Porsche China After Sales KPI 售后KPI.pdf


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关键绩效指标 (KPI) 手册售后服务关键绩效指标服务维修车间零配件质量与流程财务主页职能部门分类主页财务维修车间服务质量与流程零配件服务维修车间零配件质量与流程财务 3/47 Porsche 中国售后服务 KPI 指导手册是制定月度业务要求评估关键指标的支持文件,可帮助售后服务部门进行分析和评估。 KPI 的全称是关键绩效指标。 KPI 主要用于确定提高工作业绩的核心要素。作为售后服务业务评测工具箱的一部分,本 KPI 指导手册旨在为管理层的日常工作以及战略业务分析和规划提供支持。首先让我们来简单了解一下主要的 KPI 和时间分类。之后我们将详细介绍 Porsche 中国用于评估和分析经销商网络业绩的 KPI 。 KPI 的优点在任何行业都能实现精确的优化简单、结构化最新的信息比较前期数值与其它 Porsche 中心的数值 Porsche 中心售后服务关键绩效指标主页财务维修车间服务质量与流程零配件 4/46 服务维修车间零配件质量与流程财务服务工单和工作项目出库未结算的作业活动完成率 PAW 转化率维修车间汽车保有量客户保持率市场渗透率维修车间单位进厂台次所售出的工作时间维修车间单位进厂台次的零配件营业额维修车间时间分类 KPI 三角模型进厂台次工位利用率财务工时销售毛利零配件销售毛利售后服务吸收率工时单价达成率零配件库存金额库存周转率零配件供应率库存结构 VOR 比例质量与流程 Porsche 服务分析 (PSA) Porsche 服务经销商审核 (PSDR) 钣金与喷漆审核 (BPA) 售后服务审计综述培训完成率 Porsche 技师认证 (CPT) Porsche 全球认证 (PGCS) 售后服务 KPI 综述主页财务维修车间服务质量与流程零配件服务维修车间零配件质量与流程财务 5/47 服务维修车间时间分类 KPI 三角模型进厂台次工位利用率财务零配件质量与流程售后服务 KPI 综述 KPI 快速参考名称说明基准效率: 售出时间工作时间> 90% 生产率: 工作时间可用时间~ 100% 利用率: 售出时间可用时间~ 90% - 110% 库存周转率: ∑过去 12 个月的销售成本? 过去 12 个月的库存金额> 4 零配件供应率: 按行数计算的平均月首次拣取率~ 90% - 98% VOR 比例: ∑紧急订单值∑订单值~ 5% - 25% 维修车间汽车保有量: 过去 12 个月至少到访服务中心 1 次的忠诚客户数量 ( 不包括过客和 PDI 车辆) 。零配件销售毛利: ∑零配件销售额 - ∑零配件销售成本∑零配件销售工时销售毛利: ∑工时销售额 - ∑工时销售成本∑工时销售额售后服务吸收率: 工时毛利 + 零配件毛利 + 其它售后服务毛利整个经销商间接运营成本* * 总固定成本和半固定成本,不含相关部门的直接运营成本 6/46 主页主页时间分类 KPI 三角模型进厂台次工位利用率支付时间可用时间售出时间非生产性时间工作时间财务质量与流程零配件维修车间服务服务零配件质量与流程财务维修车间 7/47 支付时间技师的合同付薪时间 ( 正式工作时间 + 加班时间) ,包括培训、假期和病假。可用时间技师可用以进行生产性工作的时间,不含各种固定 W-time 。加班时间也需要计算到可用时间里。售出时间向客户 ( 外部及内部客户) 所开具发票上的时间。时间分类时间固定 W-Time 可变 W-Time 无法售出的工作时间支付时间 = 正式工作时间 + 加班时间可用时间 = 支付时间 – 固定 W-Time 工作时间 = 可用时间 – 可变 W-Time 售出时间 = 工作时间 – 无法售出的工作时间主页时间分类 KPI 三角模型进厂台次工位利用率支付时间可用时间售出时间非生产性时间工作时间财务质量与流程零配件维修车间服务维修车间服务零配件质量与流程财务 8/47 工作时间技师针对车辆所进行的生产性工作所花费的时间,包括加班时间。该时间有固定时间和实际时间之分。固定时间 PQIS/PIWIS 规定的固定时间单位 (TU) 是具体工作流程的衡量基准,包括维修准备时间和维修时间: 查看和阅读维修工单从停车场取车并将车放在升降台上对升降台上的车辆进行准备工作 ( 保护罩) 阅读并填写对应的 PQIS 工单阅读/ 查询 PIWIS 维修车间手册( 查看说明和专用工具要求) 准备必要的零配件、工具和设备将车停回停车场填写工作文件,阅读并填写相应的 PQIS 工单整理工具和维修车间固定时间单位还包括使用卫生间的时间实际时间实际时间 (AT) 单位包括所有非 PQIS 规定的时间单位 ( 包括诊断工作或为诊断而进行的试驾) 。必须合理计算实际时

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