高速公路收费员文明服务心得体会（3篇）.doc

高速公路收费员文明服务心得体会（3篇）.doc高速公路收费员文明服务心得体会（3篇）
高速公路收费员文明服务心得体会
客户至上是市场经济的一个规律，不管是垄断企业还是非垄断企 业，谁能把客户作为服务的中心，谁就能变成优秀企业，谁也就能占 领市常收费站从一定意义上说是地区垄断性服务。虽然是排他性的垄 断行业，但是在提供服务过程中依旧要注重服务对象的态度，要不断 深化服务意识，提高服务水平，为客户提供优质的服务。而提供优质 的服务是我们惟一的选择。所以，我们在工作中必须做到以下几点：
第一，要调整好心态，从心底里树立“车主至上”的服务理念。 首先要给自己定好位。收费过程是服务过程，而不是执行过程。只有 定好位，充分认识到自己的角色，才能更好的投入到工作中去。其次 要注意克服机械化倾向。文明用语天天说、车车说，时间长了，感觉 变得迟钝，工作倾向机械化，但服务对象却每时每刻都在变化，他们 很有可能是第一次行驶我们高速公路，所以要从心底里树立“车主至 上”理念，把每位司乘人员都当成第一个客户，永远从“零”开始， 做好服务工作。
第二，要带着感情做好收费工作。言行是思想的体现，思想指导 着行动，只有带着感情文明服务，每一句问候才会真正发自内心。要 坚持文明用语每车必说，但绝不是那种对着微机说的“有口无心”， 也不是说给监控听的“摆摆样子”，而是要等司机摇下玻璃后递上通 行卡时，用洪亮的声音、友好的态度和富有亲和力的面部表情去说。 同时还要能够主动换位思考。收费人员每天要和各种各样的司机打交 道，被骂几句是常有的，因此在工作中要践行“把微笑奉献给社会，
把委屈留给自己” 口号，注意加强与司车乘人员的沟通，充分发挥微 笑服务的优势，以平和的态度，对无理司机循循善诱，耐心解释，以 礼感人，以情动人，以理服人，相信精诚所至，金石为开，只有这 样，才会把工作做到司机的心坎上。
第三，要苦练基本功。从使用文明用语，唱收唱付，微机操作， 到微笑服务，钱票收发，每个环节，各道工序，都要在“精”字上狠 下功夫，要能够做到“判别车型一眼准，打票收费一手快、唱收唱付 一口清、点钞识钞一指明”，快捷、准确、方便地为司乘人员服务。 当然基本功并不局限于此，为司乘人员提供安全畅通的道口，为他们 清楚地指引道路，及时向他们宣传解释高速公路有关规定，为他们提 供力所能及的帮助都是我们做好收费服务工作的基本功。
第
四，要树立优质服务的意识。在收费过程中，必须转换角色，变 收费为服务，只有在意识上把自身置于服务者的位置，才可能自觉的 去为客户服务，既而树立优质服务的意识，去自觉的提高服务水平， 为客户提供优质的服务。只有树立了提供优质服务的意识，才能在收 费过程中热情服务、文明收费，才能克服生、冷、硬的工作态度，为 和-谐收费、平安收费创造出一个良性的氛围。
第五，要提高优质服务的水平。光有优质服务的意识还不行，没 有提供优质服务的能力，是不能真正为客户提供优质服务的。“欲善 与其事，必先利于器”，所以提升高速公路整个收费员队伍的能力水 平，对于能否提供优质的服务至关重要。要做到这点，必须先从收费 员队伍的素质的提高入手。如大力推广文明用语，进行微笑服务;利用 业余时间自觉进行政治思想、职业道德、法律法规、规章制度和各种
业务技术学习，提高服务技能和自身素质，为提供优质服务打下良好 的基矗。
第六，要自觉遵