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客户投诉处理及案例分析
客户投诉处理及案例分析
内容
如何理解客户投诉
处理客户投诉的基本程序及注意事项
客户满意服务的过程
典型案例探讨
如何理解客户投诉
投诉客户是信任公司的人
客户的投诉是送给公司最好的礼物
客户投诉指明了公司前进的方向、改善运作的平台
妥善处理客户投诉,更有可能成为忠诚客户
投诉客户的需求
不了解投诉客户的需求,按照自己的意图解决投诉问题,只是一厢情愿。这里,行政命令是行不通的。
不同的客户会有不同的需求,只有了解他们的需求,才可能解决他们的问题。

不满的顾客可能想要从你那得到以下种种答复:
认真地对待顾客
尊重顾客
立即解决问题/采取行动
赔偿或补偿
惩罚过失者
消除问题不让它再次发生
听取顾客的意见
接待客户投诉的基本程序
改变情景地点方式
营造适宜的谈话氛围
认真听取客户诉求
引起共鸣,平息不满
降低不合理的期望值
提出解决方案
制订执行计划
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处理客户投诉步骤
迅速带离接待现场;
查明真相;
从客户角度考虑问题;
迅速处理回应;
保留处理过程所有资料;
吸取教训彻底改进。
接待客户投诉的专业态度
电话应记录或录音;
认真倾听客户陈述;
对客户的遭遇表示同情;
不急于申辩/道歉;
对于重点要重复确认;
记录要让客户核实签名;
明确告知处理的程序和时间。
处理投诉人员心理准备
时刻提醒自己代表公司;
以第三者态度看待顾客的投诉;
学会控制自己的情绪;
把处理投诉当作自我提升的一种考验;
互相鼓励、形成良好氛围;
诚心诚意听取顾客申诉。
处理投诉不正确的心态
害怕、回避;
强硬;
随意应付(应及时汇报,反馈)。
平息顾客愤怒的技巧
充分聆听;
同情和理解;
问题本身达成一致;
立即道歉;
恢复信任感;
对个别利益给予个性化处理

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平息顾客愤怒的“禁止”法则
立刻与顾客摆道理
着急得出结论
一味地道歉
告诉顾客“这是常有的事”
言行不一
吹毛求疵,责难顾客
转嫁责任
装傻气怜
与顾客辨论
中断式与改变话题
过多使用专业用语和术语
处理投诉的九句“禁语”
1、没有这回事
2、我绝对没有说过那种话
3、这个问题属于开发商的事,你去找开发商
4、我们的服务是一分钱、一份事
5、这个问题太简单
6、改天我再和你联系
7、我不太清楚
8、总会有办法的
9、肯定不行
处理投诉“三不七要”
三不:
不回避、不害怕、不随意
七要:
要平等、要虚心、要真诚、要记录、要报告、要及时、要反馈
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