2021年电子商务网站用户忠诚度的测量-用户忠诚度.docx

电子商务网站用户忠诚度的测量:用户忠诚度
电子商务网站的品牌忠诚，即E忠诚，是指在线用户对该网站品牌的忠诚，也是指用户反复选择该网站购置某一特定产品或一些产品的心理和行为倾向。所以，只有消费者现有对特定购物网的态度偏好，又有对应行为表现，即同时满足“情感E忠诚”和“行为E忠诚”两个维度，才能称作E忠诚。
　　测量网站的E忠诚就是测量在线用户对该网站品牌的忠诚程度的高低。购物网站的经销商们怎样知道在线用户对自己网站的忠诚度有多高就依靠于E忠诚的测量。这种测量不但给网站营销商们分析本身网站不一样时期E忠诚的高低和评判E忠诚营销策略的实施效果提供了很好的工具，也为不一样购物网站E忠诚的高低比较提供了一个很好的尺度。因为对E忠诚的研究尚处于起步阶段，现在我国外还没有比较权威的测量方法。本文将就此做一个大胆的尝试。
　　一、测量思绪
　　依据前面的分析可知，真正的E忠诚者实际是行为E忠诚者和情感E忠诚者的交集部分。所以，我们能够得出这么一个等式：网站E忠诚=网站E忠诚用户率=行为、情感双忠诚的在线用户数占网站用户总人数的百分比。而要计算行为、情感双忠诚的在线用户数，则先要从网站用户总人数中找出行为忠诚者，然后再从行为忠诚者中找出情感忠诚者的人数，即行为、情感双忠诚的在线用户数。用这个在线用户数除以网站用户总人数，即得网站E忠诚用户率。
　　二、对E忠诚行为维度的测量
　　过去在研究传统商业环境下消费者品牌忠诚的文件中，大全部是以“购置行为”作为行为忠诚度的一个测量维度，其最直接的表现是反复购置的次数、金额和频率的高低。本文认为，在电子商务环境下，因为购物网站兼具商店和媒体的双重特征，用户的访问量和推荐行为全部可能为网站带来额外的收益，如吸引更多的广告投放量等。所以，除了考虑消费者的反复购置行为外，还应该考虑到衡量媒体忠诚的指标“访问行为”，即用户对该网站表现出来的反复、大量的浏览和更长时间的停留行为。另外，用户的“推荐行为”，即在线用户向她人推荐该网站、愿意把自己愉悦的购物体验和她人分享的次数，这也是E忠诚在行为维度上的一个经典表现。总而言之，我们最少能够从三个维度来测量在线用户的行为E忠诚。同时，结合学者们对品牌忠诚度量化的概率标准(50%以上为高度忠诚)，我们能够用以下方法来计算网站的高行为E忠诚。
　　某在线用户的反复访问概率=考察期内访问行为的次数/考察期内访问同种类全部购物网站的次数×100%
　　某在线用户的反复购置概率=考察期内在该网站的购置次数/考察期内在同种类全部购物网站的购置次数×100%
　　某在线用户的反复推荐概率=考察期内该消费者推荐行为的次数/考察期内推荐同种类购物网站的总次数×100%
　　由以上三个公式深入推论可得到：
　　网站高访问行为的在线用户数=Sum(反复访问概率>50%的在线用户)
　　网站高购置行为的在线用户数=Sum(反复购置概率>50%的在线用户)
　　网站高推荐行为的在线用户数=Sum(反复推荐概率>50%的在线用户)
　　然后利用网络数据库统计技术，分别计算出以上三个指标的值，再加权平均，即得行为E忠诚的用户数，即：
　　高行为E忠诚用户数=α×高访问行为的在线用户数+β×高购置行为的在线用户数+γ×高推荐行为的在线用户数
　　其中，α、β、γ为权重，其选择和