《@开房大典【保利】广东深圳物业服务质量检查标准2016年_@地产智库8848(九舍会)物业管理》.pdf.pdf

深圳市保利物业管理有限公司 文件名称:物业服务质量检查标准 版 次:A/0 文件编号:POLY-WI-824 生效日期: 1. 0 适用范围:管理处 项目 工作标准 检查方法及扣分 一. 整改情况 (10) 整改项目、时间、标准等要求,以服务质量考评组开具的《不合格报告》为准。不合格分为:(1)严重不合格;(2)一般不合格;(3)轻微不合格。 严重不合格未整改,一项扣 10 分;一般不合格未整改,一项扣8 分;轻微不合格未整改,一项扣5 分。二. 人 员 素 质 (10) 管理人员和专业技术人员持证上岗率达100%。 分。 员工统一着装,佩戴明显标志。 分。 员工熟悉物业情况、岗位职责、工作标准、工作流程、操作规程及言行具体规范。 抽查部分管理人员,包括主任、事务助理、维修工、护卫员、清洁人员等, 分。人员培训有制度、有计划、有考核、有记录。 无制度和计划扣 1 分,无落实扣 分,落实不好扣 分。 有各类业绩考核制度及考核记录。 无制度扣1 分, 分, 分。各类人员服务意识和态度好,敬业精神强。 访问业主(用户),对管理人员有意见并确属服务意识和态度问题的, 分。 三. 规 范 运 作 (20) (一)制度建设 制订业主公约、业主委员会章程、业主/用户手册、装修管理规定及便民维修服务承诺等公众管理制度。 基本健全不扣分,每缺一大项扣1 分。 制订各类人员岗位责任制。 分, 分。 制订各岗位服务工作程序。 分, 分。 制订各岗位工作标准。 分, 分。 制订各岗位工作绩效考核制度。 分, 分。 制订各类人员言行规范。 分, 分。 制订管理处值班、房屋修缮、投诉回访、收费管理、财务管理、档案借阅及本体维修基金使用等内部运行制度。 每缺一项扣1 分。 制订设备定期巡视检查管理制度。 分。 制订供电、供水、电梯、中央空调事故应急处理方案。 每缺一项扣1 分, 分。 制订火灾应急方案。 无方案扣1 分, 分。 (二)制度落实 房屋及其共同设施设备档案资料齐全,分类成册, 管理完善,查阅方便。 包括房屋总平面图、地下管网图,房屋数量、种类、用途分类统计成册,房屋及共用设施、设备大中修记录,共用设施设备的设计安装图纸资料和台帐。 分。 建立业主/用户档案,房屋及其配套设施权属清册, 查阅方便。 业主和用户档案不齐全,每发现一处扣 分,查阅不方便每发现一处扣 分,无房屋及其配套设施权属清册扣1 分。 装修管理档案资料齐全,管理完善,查阅方便。 分。 大型维修工程完善配套,档案资料齐全,管理完善, 查阅方便。 分。 管理处建立24 小时值班制度,设立服务电话,接受业主和用户对物业管理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈,并及时处理,有值班记录和回访记录。 分, 分, 分, 分, 分。 消防监控中心24 小时值班,并有值班记录。 分。 护卫员实行24 小时值班及巡逻制度,并有值班和巡逻记录。 分。 管理处每三个月向业主(用户)公开一次物业管理服务费用及本体维修基金收支情况。 分。 度 8848 第 1 页@九舍会+QQ4008408848下载?深圳市保利物业管理有限公司 文件名称:物业服务质量检查标准 版 次:A/0 文件编号:POLY-WI-824 生效日期: 四. 服 务 质 量 (20) 建立并落实便民维修服务承诺制,零修、急修及时率