2021年某品牌服务手册.docx

某品牌服务手册

　　目录第1章服务概论1服务理念1服务精神1“最好”目标1服务笺言2正确了解服务事业2何谓真正的服务？2五大领域性的服务2第2章服务标准4营业员4总则4仪表标准5电话礼仪7服务用户7恭候用户8保持服务形象8微笑服务9饰物佩戴9着装标准11工作用具佩戴12日常见品使用14服务用语16收银员28服务用语28禁忌行为29销售阶段29迎宾阶段29款式介绍30展示款式31导购操作31成交阶段32接待用户33总则33特殊需求的用户35无礼用户36团体用户36和用户保持良好关系37消除用户埋怨38消除用户不满40老、幼、病、残、弱、孕妇用户接待标准40投诉41接待投诉41投诉处理42索赔处理标准44特殊问题应对标准44服务禁语48职业道德规范49第3章管理制度515S管理制度515S活动的内容515S活动的目标515S管理组织机构515S活动检验方法525S活动奖惩52职员礼仪和5S检验标准52第4章微笑服务56微笑服务56某品牌的微笑56微笑服务的秘诀57微笑服务的维持方法57第5章附录59用户投诉记录表59用户投诉处理单60用户投诉处理月报表61用户埋怨管理卡62用户埋怨防范表63用户埋怨分析表64用户埋怨处理汇报表65赠品记录表66第1章服务概论服务理念格物精微,用户不是上帝！用户是我们的好友！我们很快乐为好友帮忙，帮她们在购置物品时做出最好选择。你不能欺骗好友，也不能冷落好友，更不能强迫她们购置某种产品。用户是我们经营活动的血液，是商店的组成部分，满足用户的需要是我们的工作。服务员的职业是一个高尚的职业，业务娴熟、服务热情的服务员是品牌经营成功的法宝，服务员在为用户服务时，是最能体会到自己的工作价值而感到其乐无穷的。
　　！面对用户时必需努力达成“我要以4S来接待用户，使她取得购物的爱好”。即快速speed、微笑smile、诚恳sincerity、安全safety。快速地根据程序，并以微笑、诚恳的态度从事工作，使用户感觉安全购物，服务周到。
　　服务精神某品牌追求的服务，既要如行云流水通常的自然流畅，又如春风化雨通常的和暖细致。
　　“最好”目标某品牌让中国穿的更加好，目标是成为世界最好品牌的服装连锁系统。
　　l对某品牌而言，“最好”意味着我们的品牌在全球得到信赖和尊崇。
　　l对我们的用户而言，“最好”意味着在世界的任何地方，每一次光临某品牌全部能享受出色的品质、服务、领先时尚的时尚，而且能够为用户带来欢笑。
　　l对于我们的加盟者而言，“最好”意味着有成功的把握，能够建立财富，并和某品牌成为高度合作的伙伴关系。
　　l对于我们的职员而言，“最好”意味着机会、奖励、全国性的发展及有意义的工作。
　　l对我们的供给商而言，“最好”意味着让她们有信心投资，相信她们能和某品牌饮一起得到利润的增加，并和某品牌成为业务的伙伴。
　　l对于我们的股东而言，“最好”意味着发展和赢利，并能在这个行业中得到最好的回报。
　　l对我们的联合作伴而言。“最好”意味着我们和全球最优异的组织合作，以达成我们和联合作伴一起奠立的领导地位。
　　服务笺言第一条，用户的需求永远是正确的；
　　第二条，假如用户有错，请参考第一条。
　　正确了解服务事业店铺销售，本质上是服务业。没有平时的锻炼，就没有真正的服务。
　　何谓真正的服务？真正的服务就是经过人来满足用户需求的商业活动过程。在今天，服务已成为企业的一个文化在传输；
　　服务已成为一个模式能够设计。不论服务怎样改变，用户全部想得到超值服务，即用户满意度。怎样让用户120%满意？在销售过程中一切以用户为中主，只要能提供超乎用户意料之外的产品、价值、价格、热情及售后服务等，你就一定能赢得用户的满意。
　　五大领域性的服务非金钱、非物资性服务的五大领域性的服务有：
　　l使用户有愉快满足的购置过程；
　　l导购亲切的礼仪；
　　l亲切且专业的提议；
　　l提供给用户有益的资讯；
　　l周到的售后服务。
　　配合用户的个性和情况而提供五大领域的，是专业导购的任务，要求导购必需且有高层次的能力和感性。所以，导购平日就应学****标准规范的礼仪做法，磨练自己；
　　含有专业知识和技能；
　　搜集并学****广泛的行业资讯等，连续不停地提升自己。
　　第2章服务标准营业员总则营业员想要有效率且专业化地接待您的用户，在服务态度上应注意：
　　l说话口齿清楚、音量适中，最好用标准一般话，但若客人讲方言(如闽南语、客家话)，在可能的范围内应配合客人的方便，以促进相互沟通的效果。
　　l要有先来后到的次序观念。先来的客人应先给服务，对晚到的客人应亲切有礼地请她稍候片刻，不能置之不理，或本末倒置地