酒店各部门经营管理分析报告总结.docx

酒店各部门经营管理分析报告总结
酒店各部门经营管理分析报告总结
酒店各部门经营管理分析报告总结
【前厅部】发现的问题：
1、前台人员流动较大，新老员工业务能力参差不均直接影响对客服务的效率。
2、部门之间协调性差，主要表现在客人退房时查房效率低、漏查、误查屡见不鲜，查房时间过长遭到客人诸多不满，造成客人投诉影响酒店形象。
3、人员缺乏是礼宾部现在最大的问题。再一个是礼宾部工资方面，据有些员工反应工资低、其他酒店工资高，有部分员工的心态及思想动态有所变化。
4、总机的设施设备经常有问题，第一个方面是对讲机，在早上最忙的退房高峰期经常有工地上的人员在频率里捣乱。第二个方面是话务台系统不稳定。经常导致客人无法拨打酒店的电话，并无法为客人提供服务，每次都有话费跑单的现象。提出的建议：
1、销售部人员在接到一个会议或者宴会预定时，应该设定一个专门的跟会人，这段时间跟
会人就是负责协调和解决酒店和客户双方之间发生的问题。酒店和客户都面对一个人，有些问题比较好协调，并且避免一些不必要的投诉。
2、财务部的审计在审核前台每天的账务时周期较长，应该做到当天帐当天审核，早发现问
题早解决，避免时间过长有些账务成为了酒店的死帐、坏账，给酒店造成不必要的损失。【客房部】
1、加强人力资源管理，像关注市场和关注顾客一样关注员工。我们的员工流失率过高，员
工是酒店最重要的资产，过高的员工离职率不但加大了酒店的招聘成本，还带来了很大的隐性损失。员工流失造成的不良影响有三方面：一是成本上升，包括培训费用、薪资以及招聘压力；二是潜在威胁，如商业秘密的流失和客户资源的流失；三是增加管理难度，在其他员工心中留下不好的印象，从而影响气氛。要降低员工流失率，要“用心”“用薪”留人。酒店也可以经常制定一些项目对员工进行培训，帮助他们规划自己的职业生涯。员工在获得实质、实际的利益同时，也体会着“被关注”“被服务”“被重视”，而这种情感往往会增加酒店的凝聚力。
2、推行执行力文化，提高管理的效能。酒店想要经营成功，战略与执行力缺一不可。许多
酒店虽有好战略，却因缺少执行力，最终失败。有关调查表明：成功的企业，20%靠战略，60%靠管理者的执行力，其余是运气因素。执行力不是工具，是工作态度，对酒店来说，执行力就是高质量、高效率的完成任务。执行力不佳，主要表现在以下几个方面：管理人员没有常抓不懈。大方面是对政策的执行不能始终如一的坚持，小方面是有布置没检查，工作中对自己放松、对别人严格，自己没有做好表率等。管理制度和执行过程脱节。客人不会理解我们的内部程序，只关心执行的结果。酒店只有通过严格的制度管理，打破人管人的旧框架，执行制度管人的管理方式，实现管理的制度化、明确管理者的责、权、利，避免多头领导，才能提高管理效率和企业的执行力。缺乏监督和监督的方法。监督是执行的灵魂，没有监督就没有执行力。管理人员应安排合适的时间去跟踪检查，或者请相关只能人员去跟踪执行的过程。最后就是去理解过的方法。好的结果要给予表扬，甚至奖励，对于坏的结果与及时纠正，追究当事人的责任，依据情节轻重给予适当处分。
3、服务隐藏在细微之处，注重细节方能立于不败之地。比如我们客房部员工制服给人感觉
保守、颜色土气，给客人的第一视觉效果不好，员工穿上都感觉自卑，没有朝气，他怎么会自信的在客人面前去为客人展示自己的服务技能。没有形成金海湾的特色企业文化，在顾客中的口碑效应还不是很理想，缺乏核心竞争力。我们不妨尝试形成自己的服
务礼仪文化。针对客房部，临汾的客情决定了房务中心模式的不足，我们不妨也可以设置商务行政楼层，房间配备电脑、传真机、办公桌椅等，同事可以提高房价，也满足了客人需求。
4、加大培训力度，适当时候可以考虑人才输出。酒店可以扩大经营规模，同时也可以扩大
管理模式，及成立自己的管理团队，托管相应规模的酒店，扩大金海湾的知名度。同时为员工的发展提供平台，通过请进来、送出去的高质量培训，使我们的管理水平迈上一个更新的层次，在扩大酒店业务收入的基础上，稳定管理团队，为企业的后续发展提供了良好的人力资源储蓄。
5、其他方面，我们可以学****别的单位的做法。比如针对酒店通知的传达，可以将全员要知
晓的内容及时发布在西门岗的公告栏内。为了体现人文关怀，尽快增设员工车棚，解决员工后顾之忧。员工或直系亲属患重病、婚丧嫁娶时，酒店（部门）视情况给予慰问。酒店行政例会可以邀请普通员工参加，使他们感受到酒店的尊重，从而发现最基层的问题和建议。【餐饮部】
1、培训过于形式，培训内容缺乏新意。现在的员工基础素质参差不齐，接受能力也不同，
所以我认为应重视初期培训，在初期培训中应多加入一些提高个人素质、团队精神的培训科目，员工到部门也应该从新开始，从基础技能到专业知识全面培训，将