2021年基于用户忠诚的三维管理体系管理体系.docx

基于用户忠诚的三维管理体系管理体系

　　一个以价值为关键的基于忠诚的三维管理体系　　美国贝恩策略顾问企业的“忠老实践”项目经过对几十个行业忠诚领先企业的经营实践的调查研究发觉：忠诚是企业经营成功和连续发展的重大动力之一。在知识和智力资本占举足轻重的行业，处于同一行业的各个企业之间的业绩存在着巨大的差距，造成巨大差距的原因便是用户忠诚。那些生产效率高涨、利润实实在在、业务稳定拓展的企业，无一不在灵活应用着忠诚的各项原理和基于忠诚的管理战略。美ReichheldF在忠诚的价值一书中指出：商业忠老实际上是三维的，即用户忠诚、雇员忠诚和投资者忠诚三维。用户忠诚往往和雇员忠诚和投资者忠诚有着亲密的直接联络。三者之间的联络和相互作用方法是：忠诚的用户可为企业带来更多的销售额、利润和业务的连续增加；可连续的业务增加有利于吸引并留住最好的雇员，形成雇员对企业的忠诚；忠诚的长久雇员可为企业降低成本、改进质量，从而为用户发明更大的让渡价值和产生更高的生产力；生产力的螺旋式上升可形成竞争对手难以匹配的成本优势，给投资者带来满意的投资回报，由此吸引并留住相互融洽的投资者；忠诚的投资者可保持企业组织的稳定，降低资本的成本，确保企业为增加价值发明潜力的投资。三者共同组成一个商业体系中“忠诚的力量”，从而形成以发明用户价值为关键的用户忠诚、雇员忠诚和投资者忠诚良性循环的商业体系。
　　这个商业体系表明：1一个企业的利润和增加和用户的忠诚度、为用户发明的价值、职员的忠诚度和生产率、投资者忠诚有直接联络，即忠诚、价值、利润之间存在着直接对应的因果关系。忠诚联络着价值的发明，反过来为用户发明更多的价值又有利于培养用户、雇员和投资者的忠诚，而忠诚的用户、雇员和投资者又会给企业带来利润的增加；2基于忠诚的管理体系的关键是为用户发明优异的价值，而非赚取利润。为用户发明价值是每一个成功企业的立业基础，发明价值和忠诚一道组成了企业立于不败之地的真正内涵。利润不可或缺，它是三类合作人，即用户、雇员和投资者生存的必需元素。但企业的使命并非获取利润，利润只是价值发明的一个结果，是手段而非目标，是结果而非目标。忠诚领先企业致力于为用户发明足够的价值，从而能给雇员和投资者提留出可观的份额，但并不把利润看做自己的首要目标。倘若一个企业把发明利润看成其经营的关键目标，那势必功效错位，运转失调。众多企业经营失败，原因有很多种，但其中之一便是将利润作为全部经营活动的中心；3基于忠诚的管理体系的基础要素是用户、职员和投资者，将三者联络在一起的是价值，价值发明所产生的能量将三者紧密凝聚在一起，使之形成一个互利共生的关系，三者共同发明和消费着价值；4构筑忠诚力量的基础策略方法是：设计一个卓越的用户价值主张，找到和留住好的用户、效率高的雇员和鼎力相助的投资者，并赢得她们的忠诚。
　　基于忠诚的管理体系是建立在企业经营的关键目标是为用户发明优异的价值、管理体系中各个要素之间存在着直接关系，即职员忠诚――职员生产率――用户价值――用户忠诚增加和利润――职员忠诚和投资者忠诚的基础之上的。上述关系是否成立将直接关系到研究结果的理论价值和应用价值和是否能够以此作为企业营销管理决议依据的主要问题。西方研究机构对此进行了大量的实证研究，研究结果证实了这一命题的正确性，从而为这一研究结果在企业管理中的应用奠定了可靠的