物业管理公司年度客服部目标管理责任书.doc

物业公司年度客服部
目标管理责任书
融晟公园大地物业服务有限公司客服部目标管理责任书
为确保融晟公园大地物业服务有限公司客服部年度计划目标得以实现，经公司与目标责任人客服部经理共同商讨，已确定融晟公园大地物业服务有限公司客服部工作责任目标，并由目标责任人代表客服部签署确认。
一、 责任目标
1、管理目标
1） 遵守国家法律法规和公司各项规章制度；
2） 全年确保本队伍不发生重大安全责任事故。
“重大安全责任事故”是指：
★ 因失职或玩忽职守引发的员工死亡事故。
★ 因失职或玩忽职守引发的公司财产报废、损毁、丢失事故（包括客服部的服装、器械）。
★ 因失职或玩忽职守引发的火灾事故。
★ 因失职或玩忽职守引发的员工涉黄、涉毒、涉赌。
★ 因失职或玩忽职守引发的恶性治安事件。
★ 因失职或玩忽职守引发的员工大批逃离、罢工、或治安拘留。
3）员工在公司未进行培训的 ，要监督和制定在单位轮训培训计划，培训完成率 100%，上岗培训合格率 100%，以公司制定相应规程及培训为准。
4） 抽、检查员工对客服部经理的工作满意率达 90% 以上，由公司专门部门进行抽查，并填写书面表格。
5） 服务规范的出错率(以检查、客户单位投诉记录为准) 98%以下。
6） 工作的操作规程抽检合格率92%（就是公司员工工作中是否按公司作业指导书规定执行）
7）认真接听客户电话，及时通知有关部门业主来访接待率达到100%。
8）电话回访率达100%。
9）定期进行客服满意度调查，客户满意度达到95%以上。
10）做好各项工作记录（手工记录、电脑记录）。
11) 及时跟进业主报修、投诉等.
12) 做好对外宣传工作.
13)保证物业费收缴率并完成清欠物业费工作。
14） 各类值班记录齐全。包括客服部经理工作日志。
2、 服务目标
1）客服部经理要服务于所管辖的部门，做到员工满意率达到90%以上。
2）业主对客服部员工服务的满意率达到98%以上。
二、 责任人的权利
为保证上述责任目标的实现，责任人的权利如下：
1、 人事管理权
1) 对客服部所属班组长(含)以下各级员工的组阁权、奖罚权、任免权、解聘权。
2) 对客服部副经理的任免、调配、解聘、奖罚的建议权。
3) 编制范围内临时工的招聘录用决定权。
4)岗效工资制标准范围内的调薪建议权。
2、管理决策权
4） 主持客服部的日常管理工作。
5） 组织实施客服部的工作目标、工作计划、工作标准、工作程序、管理制度。
6） 主持召开客服部的各类工作会议。
3、申请支持权
1） 依据客服部的工作进展情况，申请专项管理资金和其他资金支持。
2） 申请修改客服部的组织架构和人员定编。
3） 申请业务支持。
三、责任人的义务
1) 接受公司的统一领导。
2) 向公司作工作汇报。
3) 确保责任目标的逐步实现。
4) 自觉接受公司其它各职能部门的监控、考评、检查。
5) 每月1号按时上报上月员工考勤。
6) 积极配合公司完成其他专项工作。
7) 保证公司的各个标准作业规程的贯彻执行。
8) 保证员工的操作不违背国家的法律、法规。
9) 保证员工的生活、工作秩序。
10) 保证员工的整体操作技能和工作质量。
四、公司的权利
1、