KFC管理手册.docx

在竞争激烈的快餐市场中，西式快餐总能立于潮头，是因为它有着第一流的管理。西 式快餐提出的目标是100%的顾客满意。即顾客在西式快餐所能得到的服务要多于他原来 所期望得到的服务。这就要求员工要有敬业精神，对 顾客的服务要细致入微。优质的产品
(Q),快速友善的服务(S)，清洁卫 生(C)的用餐环境以及物超所值(V)是西式快餐管 理的四大要素。Q. S. C. V.
产品质量，即QSC中的"Q ' (Quality)
所选产品其重量，质量，卫生状况，加工要求，包装，运输，储存等都有非常严格的标 准。例如，严格按照规程调味裹粉，然后放入自动高速的压力炸锅中烹炸，时间及温度均 由电脑控制。这样，鸡肉内层鲜嫩多汁，外层香脆可口，风味独特的原味鸡便呈现在顾 客面前了。同时，为保证每块鸡的质量及口味绝对让顾客满意，炸好以后必须在保存时间 内售出，否则炸鸡必须废弃。统一的标准，规程，时间和方法，使顾客无论在今天，还是 在明天，都能品尝到品质相同的炸鸡。
优质服务，即QSC\中的"S' (Service)
西式快餐的服务要求让顾客感受到亲切，舒适，迅速，要尽量满足顾客的要求。收银员必 须严格按照收银规范来操作，不得有半点马虎。西式快餐还有一套接待员制度，接待员会 帮助顾客点餐，为顾客领位，在儿童游乐区照看正在玩耍的孩子，还在一定的时候组织大 型的儿童生日餐会，细致入微地服务，使顾客有宾至如归的用餐感受。
清洁卫生，即QSC\中的“ G (Clean)
西式快餐有一套严格的完整的清洁卫生制度，它包括：随手清洁，以及每日，每周及 每月的例行清洁。餐厅的每一位员工都会运用不同的清洁工具进行不同的清洁工作，随手 清洁是一种传统。每一位员工都会小心，爱护，留意(TLC给每一位顾客留下美好的用餐 经验。
物超所值，即QSC\中的“ V” (Value)物超所值不仅表现在美味的产品上，还在于 消费者在合理的价格之内，享受到的是值得信赖的品质，亲切礼貌的服务和舒适卫生的用 餐环境。
成为快餐行业中最有影响及最受欢迎的餐厅品牌。我们要试图去了解顾客的真正需 要，并采取一切措施去满足其需要，而最重要的原则是“以客为因”。三. 顾客 再次光临的等式
产品质量+产品价值+服务质量+用餐环境二再次光临的决定占31% +占13%
+ (占 56% ) = 100%
・餐厅清洁；
・员工友善；
.提供食品准确；
.设施管理妥善；
•食品优异，质量稳定；
•服务迅速。
顾客抱怨
*请记住：即使我们不认为自己做错了，但顾客永远是最重要的。
A・有些抱怨是餐厅内任何一位员工都能处理的，例如：
・餐点不正确；
・包装不正确；
•产品质量有问题;
•服务态度;
.桌椅不干净等。
B•必需由餐厅经理，值班经理解决的问题：
.食物中毒，或食品安全引起的疾病；
.食品污染；
•食品中有异物；
.突发事件，伤害或受伤；
・员工处理后，未能使顾客满意的抱怨；
•顾客要求公司，管理部门出面解决的抱怨；
C •处理顾客抱怨的基本程序：
专注倾听：
.仔细倾听，让顾客感受到我们是真诚的了解及处理问题；
・目光注视顾客，表示尊重；
.确认完全了解顾客的问题；
. 了解事实；
.肢体语言表达我们对问题的关心；
•千万不要动怒，并有意解决问题；
•判断属于何种性质。
表不关心：
.无论谁对谁错，一定要表示我们对问题的关心；
•表示真诚的态度；
.表达如“我很遗憾发生这种事情”之类的话语；
.建议合理的解决方式，征求顾客的意见；
•在可能的情况下，为顾客更换产品，或更正错误餐点或退款。使顾客满意:
•使顾客满意一立即解决问题;
.如果是员工不能解决的问题，应请值班经理处理；
.在处理问题的过程中，经理的亲自参与是很重要的。感谢顾客：
•感谢顾客提出抱怨，使我们有机会解决问题；
.再次表达我们对问题的关心；
.将顾客的抱怨及我们采取的解决方法，通知值班经理。
D .处理抱怨的主要原则：
.耐心倾听顾客的抱怨后先道歉，然后请顾客稍候，并告诉他们你立即去找值班经理来 处理；
.如顾客很生气，你绝对不要与顾客顶撞，应有礼貌的先道歉并请值班经理来服务顾 客；
.立即报告值班经理，并简述经过，带值班经理到顾客面前，然后，回到自己的工作岗 位。
处理抱怨的基本原则：
.友善及乐意协助的态度；
.要冷静，不要企图解释或辩护；
.要用“请，很抱歉，请稍后”的语气；
.立即请求管理组协助，由管理解决；
.决不能让顾客不高兴的离开。
工作优先的次序：
.直接影响到顾客方便的事先做。
.再处理间接影响顾客不方便或感觉不舒服的事。
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