2021年汽车4S店服务质量研究现实状况及未来展望-.docx

汽车4S店服务质量研究现实状况及未来展望|

　　［摘要］伴随经济的发展,汽车在消费者眼中已不再是可望而不可即的奢侈品,而是一个日常的消费品,车市市场也逐步由卖方市场转变为买方市场,越来越多的汽车经销商开始注意到服务的主要性。本文从服务质量理论的发展,探讨了学术界现在对汽车4S店服务质量的内涵界定,梳理了现有文件对服务质量的评价体系研究,介绍汽车4S店服务质量和其相关变量之间的关系,并对其未来的研究趋势进行了展望。
　　［关键词］汽车4S店；服务质量;测评量表
　　［中图分类号］C939［文件标识码］A［文章编号］1005-6432202149-0155-03
　　伴随经济的发展,汽车在消费者眼中已不再是可望而不可即的奢侈品,而是一个日常的消费品。伴随品牌及车型的不停增多,车市市场逐步由卖方市场转变为买方市场。在竞争剧烈的汽车销售服务行业,作为集整车销售(sale)、零配件(sparepart)、售后服务(service)、信息反馈(survey)四位为一体的汽车4S店,为了获取消费者的青睐,提出了以服务制胜的思想。
　　然而,2021年3月汽车时尚报和搜狐汽车联合调查“你对4S店售后服务满意吗”显示：73%车主对汽车4S店的售后服务不满意,其中有快要二分之一的车主对4S店的售后服务很不满意。另外,有%的车主表示基础满意,只有%的车主对4S店售后服务满意。提升服务质量是汽车4S店亟须处理的问题。
　　1汽车4S店的服务质量的内涵
　　服务质量的内涵
　　相对于有形产品,服务含有无形性、差异性、不可分离性及异质性等特征,所以有关服务质量的概念在内涵上的界定要比产品质量更为复杂。服务质量的开创性研究,最初始于北欧学者,以后美国营销科学院资助了长达的服务质量的专题研究,形成了有关服务质量研究两大不一样的学派：以Gronroos为代表的北欧学派和以PZB为代表的北美学派。
　　芬兰学者Gronroos(1982)依据认知心理学的基础理论,首先提出了用户感知服务质量模型,开创了旗帜性的研究结果,成为了后续服务质量研究的基础。她将感知服务质量定义为“用户期望的服务质量和用户实际接收的服务质量之间的差异”,认为服务质量从本质上讲是一个感知,是用户的服务期望和其接收的服务经历比较的结果。
　　美国营销教授Parasuraman,Zeithaml和Berry(1985)等人在回顾了质量评定方面的相关研究文件以后,发展了一套服务质量的观念模式,简称PZB模式。她们把服务质量看做是用户所感受到的服务质量水平和其所期望的服务质量水平之差,认为服务质量就是用户期望和用户体验的差距,而该差距是其它四个差距(不了解用户的期望、未选择正确的服务设计和标准、未按标准提供服务、服务绩效和服务承诺不相匹配)综合而成。
　　汽车4S店的服务质量的内涵
　　一样的,汽车服务质量也不一样于产品质量,是一个复杂的集合,经过用户对服务的感知而决定。
　　Andaleeb和Baisu(1994)根据PZB模型,认为汽车服务质量由可靠性、响应性、公平性、移情性、便利性五个维度组成。
　　蔡家明(2021)认为汽车销售服务质量由售前服务、售后服务、信息服务,其中售前服务包含售前服务态度、售前承诺,售后服务包含售后服务态度、售后支持、投诉处理,信息服务包含信