2021年物业公司客服部工作计划例.doc

2021年物业公司客服部工作计划例
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2021年物业公司客服部工作计划例
一元复始，万象更新。新的一年即将开始，综合客服部也面临了全新的环境与考验，根据自身的情况，做出以下工作计划：
1、以客户为中心，大力提升服务质量。
、创造机会采取多种形式与客户加强沟通，比如：上门走访、顾客满意度调查、往来文件、节日期间的互动等等。及时掌握客户的信息，把握客户需求，并尽最大努力满足客户需求，为客户提供高附加值的服务。提高顾客满意度。
，注重客户信息的收集、分析、比较;根据客户反馈信息，及时做出反映。
，改善业务流程、操作程序。
、发挥“贴心管家小组”职能，使每位成员真正和客户“贴”起心来，及时为客户解决问题。
、强化、细化客服人员的礼貌待客、热情服务。
2、全力配合政府机关，做好公共服务工作。
、传达、落实政府部门的有关法律法规条文
、支持、落实各级政府的各项政策指示，发挥我们应有的作用。
3、严控外包方，把好质量关。
“月会”制度，进一步强化对外包方服务的质量控制与管理。发现问题让其限期整改。对于外包方的管理形成“严、细、实”的工作作风。
“外墙清洗”等类似的一次性外包服务活动，派专人跟进，发现问题，让其立即整改，严把质量关。
4、畅通沟通平台，做好宣传工作。
、利用宣传栏的桥梁、窗口作用，及时更新丰富宣传栏信息，将项目部的有关管理信息、服务信息及外来信息等及时发布给业主。
、树立物业部的良好形象。
，利用宣传栏以专题的形式发布给业主。
、拓宽与业主的沟通渠道。
5、强化员工培训，提升员工素质。
《培训计划表》为基础，侧重培训客服人员的“服务意识、礼貌待客、案例分析”等，全面提升客服人员的综合素质。
，加大新课题，新思想的培训;拓宽培训形式。
，最终达到提升服务品质的目的。
6、加强内部管理，执行质量体系要求
，使每位员工都能熟练掌握并有效运用到工作中。
、文档档案的管理方法;明确档案管理相关制度、管理流程;将一些应急预案、方案、程序、流程等单独装订成册。
、员工纪律方面的管理。
----这一管理工具，科学化管理，规范每一个服务过程、服务细节，并记录保留有效数据，提升服务质量。
、流程的执行监察力度。
7、努力提高，适时跟进
，争取成为“___市垃圾分类优秀示范园区”。
，避免美国白蛾在园区泛滥，给园区及公司造成损失。
“花园式单位”，做好相关工作。
，以情感人，以情动人，情满园区，着力打造和谐园区、情感园区。
客服部将在___时空项目部的领导下，继续按照项目部的战略部署及要求，协助项目部完成