2021年用户忠诚度体验式营销和用户忠诚度实证分析.docx

用户忠诚度体验式营销和用户忠诚度实证分析

　　摘要：在分析用户体验管理概念多层次性的基础上,从企业战略实施层面提出用户体验需求能够归纳为多个维度,建立了用户体验维度层次模型。　　关键词：用户忠诚度；用户体验管理;用户体验维度
　　一、用户体验的概念及研究综述
　　1、用户体验的涵义和用户忠诚度的涵义
　　用户体验就是用户跟企业产品、人员和步骤互动的总和。它从用户看到产品广告的瞬间开始，到用户收到货物的时刻，直至产品使用过程中的很长一段时间。厂商全部期望用户认为产品不错，此过程源于用户跟厂商打交道的整体体验，意在从需求层次理论的较高层面上把握用户期望得到哪些方面的体验感受。为此,有关现代消费者怎样认知自己体验的研究也已经形成了一个高潮,尤其是有关后当代消费者怎样尝试建立带有象征性意义的体验。
　　商业环境下的用户忠诚可被定义为用户行为的连续性。用户忠诚是指消费者对企业、对产品和服务的忠诚行为。通常说来，当消费者在了解、使用某品牌的过程中，在和某企业的数次接触中，对企业及其产品和服务的质量、价格等很多原因形成了有一定影响力的正面评价，从而对该企业和该企业的产品和服务产生了某种感情，形成偏爱并长久反复消费的忠诚态度和忠诚行为。它详细表现在用户购置商品时挑选时间的长短、对价格的敏感程度、对竞争产品的态度、对产品质量事故的承受能力等等方面。忠诚的用户是企业最宝贵的财富，是企业可连续发展的关键要素。
　　2、研究综述
　　和传统的营销模式相比较，体验营销经过消费者的真实体验，来促进消费者好感，建立消费者信任的一个营销手段。体验营销的关键实质就是要帮助全部用户真正的达成自我实现的最高境界。
　　体验营销比传统的营销更多专注于产品的特色和利益，传统营销把用户的购置决议看成一个处理问题的过程，很理性的分析、评价，最终决议购置；而体验营销认为用户用户既是理性的也是感性的，用户因理智和因为追求乐趣、刺激等一时冲动而购置的概率式相同的。体验营销除了关注产品分类和竞争中的营销定位，更多的关注在广泛的社会文化背景中为用户制造多种消费体验情景。
　　B•H•施密特在她的体验营销一书中写道：“任何体验的中心步骤是‘体验遭遇’，也就是用户直接接触企业的一些方面并和之发生交互作用的活动，而它常常出现在营销人员所营造的环境之中。”她把体验营销的实施分为感官体验Sense、情感体验Feel、思维体验Think、行动体验Act和关联体验Relate五个方面。据此我们能够也能够把用户在销售终端能够感觉到的体验划分为五个层面：产品层面上的体验、服务层面上的体验、感官层面上的体验、思维层面上的体验和品牌关系层面上的体验，这种划分基础涵盖了在销售终端可能给用户带来体验并影响购置行为的原因，这种全方位终端用户体验能够称为360度终端用户体验模式。
　　二、用户忠诚度的概念及NPS模型分析方法
　　用户忠诚是一个在理论文件和研究实践中被大家常常提到的概念，因为它的内涵比较丰富，至今没有一个统一的定义。现在，大多学者全部比较倾向于用反复购置行为和主动的情感取一直研究和衡量用户的忠诚。情感忠诚是指用户对企业及其产品的态度；行为忠诚是指用户实际表现出来的反复购置行为。
　　NPS方法又叫做净促进者记分法NetPromoterScore，由贝恩咨询企业用户忠诚度业务