第七章顾客忠诚管理.ppt

第七章 顾客忠诚管理
第七章顾客忠诚管理
顾客忠诚的概念
顾客忠诚的特征
顾客忠诚的衡量
顾客忠诚的经济价值分析
如何培养顾客对企业的忠诚
本章重点
第七章顾客忠诚管理
第一节 顾客忠诚概念及其类型
顾客忠诚的概念
顾客忠诚的类型
顾客忠诚的特征
第七章顾客忠诚管理
一、顾客忠诚的概念
指顾客对某一企业的某一产品或服务形成偏爱并长期频繁地重复购买的行为。
通常衡量顾客忠诚度的标志——顾客的长期光顾和重复购买。
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一个顾客对产品和服务的依恋程度取决于两个方面：
一是喜好程度——顾客对产品或服务承认的延伸
二是产品或服务的差异化程度——顾客对产品或服务不同于其他类产品或服务的认知。
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四种不同程度的依恋
少
无
一般
强烈
高
低
低 高
喜
好
程
度
产品差异化程度
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二、顾客忠诚的类型
1、从态度行为层面划分顾客忠诚类型
态度忠诚是指顾客内心对企业及其产品和服务的积极的情感。
行为忠诚是指顾客对企业的产品和服务的不断重复购买。
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顾客忠诚分析
潜在忠诚
非忠诚
惯性忠诚
绝对忠诚
高
低
低 高
态
度
忠
诚
行为忠诚
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顾客忠诚度是企业长期盈利潜力的重要指标，是测量客户需要多大经济力量才能驱使其离开企业转向其他组织的态度倾向。
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三、顾客忠诚的特征
有规律的重复购买。
愿意购买供应商多种产品和服务
经常向其他人推荐
对竞争对手的拉拢和诱惑具有免疫力
能够忍受供应商偶尔失误，而不会发生流失或者叛逃
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