客户沟通技巧PPT完整版.ppt客户沟通技巧
主讲:羌玥伊
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.精品课件.
客户沟通与技巧
客户服务
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沟通的基础—听
2
聊天技巧
3
态度
4
有效沟通
1
与不同类型的人沟通
2
2
.精品课件.
客户服务
客户服务包含着解决实际问题的功能服务
与满足心理需要的心理服务 。
3
.精品课件.
客户服务
了解客户的需求
观察,聆听,询问
知道解决问题的方法
WHAT CAN I DO?
回答客户的问题
提供更多的帮助
4
.精品课件.
沟通的基础——听
眼耳并用,发现言外之意
了解客户,增进沟通,让客户多说话
客户感受到尊重和欣赏
聆听的目的是要明白对方的意图
缓解压力,帮助思考
有助于赢得主动
不 要 轻 易 下 结 论
使自己受欢迎
即 使 不 同 意,
也 不 要 立 即 打 断 对 方
鼓励他人表达自己
边 聆 听 边 作 记 录
表现出有兴趣聆听
聆听全部信息
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.精品课件.
聊天技巧
和客户聊天
聊什么
不能涉及的话题
聊天需要技巧
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.精品课件.
聊天技巧
嗜好
家庭
气候
新闻
工作
聊什么?
你可以涉及的内容
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.精品课件.
态度
态度
心态就是决定我们心理活动和左右我们思维的一种心理状态。
积极乐观
平常心
感恩
付出心态
自律心态
谦恭的心态
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.精品课件.
态度
肢体
语言
情绪
1. 爱
2.性
3.希望
4.信心
5.同情
6.乐观
7.忠诚
1.恐惧 2.仇恨 3.愤怒 4.贪婪 5.嫉妒 6.报复 7.迷信
积极乐观
消极悲观
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有效沟通
D
B
C
A
坦诚
委婉
模糊
幽默
沟通的方式
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