餐厅服务员与客人的非语言交流讲解.docx

表情是人的思想感情的自然外露 ,一个人的喜、怒、哀、乐都可以通过表情流露出来
。在服务接待中，服务员必需正确把握和运用好自己的表情。 一、微笑。
提高客人与服务员交往的满意程度，是餐厅服务员工作中重要的事情。在与客人交往过程 中，微笑不需要任何成本，但却利润丰厚。微笑向客人传达了一个重要的信息，即我们欢 迎、关心你们，我们对你们很友善。当我们面带微笑面对客人时，客人会心情愉快，会对 餐厅的友善气氛感到满意，他们还会对服务员回报以微笑。当客我双方均感觉一种和谐、 友好的气氛时，将更有利于以后的服务中交往的进行。
1、微笑的作用：保持微笑的表情是服务工作的需要。微笑是人际交往中的润滑剂，是打 动客人心弦的最美好的语言。在餐饮服务中，保持亲切甜美的微笑，能充分表现出服务员 真诚好客的内心感情，是赢得客人好感的重要法宝。因此，微笑是服务态度中最基本的标 准是优质服务的重要内容之一，对提高餐厅的声誉和获得最佳经济效益及社会效益，起着 十分重要的作用。
微笑是提高个人修养的需要。俗话说： “一个小丑进城，胜过一打医生 ”。保持愉快的心境 ，展现甜美的笑容，有利于身心健康，常保持微笑是心理健康的标志。同时，微笑也是自 信的像征，一个人只有充分尊重自己看到自身存在的价值，才会注重保持自身形象，才能 做到笑口常开，笑脸迎人。另外，微笑还能充分展现每个人的礼仪修养，一个有知识、懂 礼貌的人必然十分尊重别人，而最直接的表达方式，就毫不吝啬地把微笑当作礼物，奉献 给别人。
1、微笑服务：微笑要适宜，甜美可亲的微笑是吸引客人的法宝。但笑也要掌握分寸，不 要在不该笑的时候笑。例如，当客人在向你投诉其不满、诉说其苦恼和不幸时，服务人员 如仍一味地微笑，就会使客人感到不快，甚至误以为你在取笑他。
微笑要发自内心。微笑时，内心的真诚特别重要。只有发自内心，才能笑得亲切、得体、 自然。真诚的微笑来自服务人员敬业乐业的精神，有了这种精神，才会有真正的微笑 —— 不仅脸上有笑容，甚至连声音都含有笑意。
2、保持微笑需要自我控制。服务人员接待客人时，应做到一视同仁地保持甜美的笑容。 而在实际工作当中，服务员心情的好坏，往往会影响微笑服务，这就要求服务员要具有较 强的自控能力，遇到挫折和心情不佳时，都能克制不良情绪，把个人烦恼置于脑后，振作
精神，面带笑容，全身心地投入到工作中去。 微笑的练****工作中，应注意修饰自己的笑容，体现对客人的尊重。练****微笑，可分四
步：第一步是念 “一”使面颊肌肉向上抬，口里念 “一”音；第二步是口眼结合，微笑时 不光脸部要笑，眼睛也要保持笑容，做到 “眼形”眼“神 ”都微笑；第三步是笑与语言结合， 微笑也可以用声音表现出来，训练时，可伴以各种礼貌用语；第四步是微笑与仪表举止相 结合，训练笑容时，应结合各种服务姿态进行。 二、目光。
餐厅服务员眼中的目光与客人接触的意义十分重大，不可小视。因为它表示我们希望与客 人沟通，我们注意他们的说话他们很重要。当客人与服务员交谈时，如果服务员的眼睛不 看着客人，客人会觉得服务员在匆忙中，服务员是在敷衍，并不希望真正与自己沟通，客 人就会产生不满。因此，在与客人的交往中，目光的交流决不可以忽视。
目光的作用：俗话说 “眼睛是心灵的窗户 ”，眼神最能倾诉感情，沟通思想，表达自己的喜 恶情绪。在人际交往中，