管理理念-1.善待顾客.pptx

第二讲 管理理念
一、善待顾客
整理ppt
你看到了什么？
整理ppt
善待顾客的基本逻辑
顾客满意
顾客忠诚
再次光临
正面口碑
新的顾客
关键点：顾客满意度
整理ppt
曼谷文华东方酒店以完善的客史档案管理体系著称。
他们认为：世界各地有超过20W人曾入住文华东方，每年只要有1/10的老顾客光顾，饭店就会永远客满。
——这就是东方饭店成功的秘诀
整理ppt
美国营销学会曾做过统计：饭店开发一个新客人的成本是维护一个老客人成本的6倍。所以留住老客人对饭店至关重要，也是世代饭店人的目标。
整理ppt
整理ppt
期望模型理论：
满意是通过一个二阶段的过程实现的。
第一阶段，在购买前，顾客会对产品的绩效，即产品将会提供的各种利益和效用，形成“期望”，顾客进行了购买以后，则会将消费产品所获得的真实绩效水平与购买前的期望进行比较，由此形成二者之间的差距或称为“不一致”。
第二阶段，顾客由“不一致”的不同情况作出不同的“满意”反应：当实际绩效与期望相同即“不一致”为零时，顾客产生“适度的满意”(Moderate Satisfaction)；当实际绩效超过期望即“不一致”为正时，导致“满意”；而当实际绩效达不到期望即“不一致”为负时，导致“不满意”。
期望模型是顾客满意理论的基础。
研究者也将公平理论、归因理论等引入顾客满意理论中。
整理ppt
顾客期望
顾客感知
顾客满意
度
适度满意
满意
不满意
顾客忠诚
顾客投诉
再购
好口碑
离开
差口碑
服务补救
顾客满意理论
整理ppt
卡诺模型(Kano Model)日本质量管理大师、东京理工大学教授狩野纪昭(Kano Noriaki)博士提出的用于分析和规划质量与顾客满意度的工具。
卡诺模型将质量分为三个不同需求层次，并通过简单的二维坐标轴揭示了顾客满意度与不同质量需求层次的关系。
整理ppt