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内部资料严禁外传《客户投诉案例分析汇编》 V SAT-QT-SAT-07-01 上海大众 客户投诉案例分析汇编上海大众汽车有限公司 售后服务部 售后技术支持科 2007 年4 月1 日 内部资料严禁外传《客户投诉案例分析汇编》 V SAT-QT-SAT-07-01 前言客户服务的目的是什么?是为了取得客户的信任和忠诚,是留住每一个客户,努力创造口碑效应和客户价值。每一个与客户接触的环节和时刻,对我们而言都异常重要,只有超越客户期望的表现才能建立我们和客户之间的紧密关系并获得客户的长期信任。因此,每一个成功的企业都在致力于真切了解客户的期望和自身的差距,并且据此制订产品、营销、服务等一系列的策略和标准,并坚决地实施持续不断的改进行动。通常,了解客户的期望和自身的不足,对任何一个企业都是一个庞大的工程,常规的途径往往是开展定期的市场及客户调研,以让市场人员及决策者获得第一手的客户反馈资料。相对于市场调查,客户的抱怨处理对企业而言是一个更为经济和更为高效的了解客户期望和自身不足的途径。企业通过对客户抱怨处理前的调查和处理后的分析,可以准确把握客户抱怨产生的原因(期望和表现的差距原因),从而有机会和可能在体制、流程上采取必要的措施,以改善下一次和对其他客户的服务表现。因此,客户投诉处理,不仅仅是一个解决客户抱怨的过程,它同样也是企业管理中的重要手段之一。同时,通过对一个抱怨客户的妥善处置,一个不满意的客户完全有可能跨越式地成为企业的忠诚客户,这一点已经通过大量的证据和实例得到了证明。上海大众将服务质量保证过程分解为服务核心过程的七大环节:预约、准备工作、接车/制作订单、修理/进行工作、质检/交车准备、交车/结帐和服务跟踪。虽然大多数企业实施了这一标准的服务核心过程,但客户的抱怨仍在增长,客户的流失仍然在持续。其中的原因,主要是企业的管理者没有认识到实施服务核心过程不是解决操作性问题,而是搭建过程管理框架、让企业所有员工解决自身的工作质量问题。服务核心过程,是所有员工共同缔造的一个流程,每个员工都是服务核心过程的实施者。因此服务核心过程是否能够发挥作用和功效,其最重要的条件就是所有的企业人员在服务过程中都贯彻了客户满意的最根本的原则。本“案例汇编”的宗旨,是希望通过对典型投诉个案的分析、解读,回顾客户抱怨从产生到解决的线索和过程,以帮助企业的各级人员更好地理解客户服务、理解客户期望、理解服务核心过程、理解服务意识的重要作用。最后,让我们谨记:抱怨的客户不是我们的障碍,他们是我们的目标。我们不是通过为他们服务而给他们恩惠,而是客户因给了我们为其服务的机会而给了我们恩惠。上海大众售后服务部技术支持科 2007-4-1 内部资料严禁外传《客户投诉案例分析汇编》 V SAT-QT-SAT-07-01 Vorwort Was ist das Ziel fuer Kundenbetreuung? Um das Kundenvertrauen und die Kundenloyalitaet zu gewinnen, um jeden