浅谈郴州火车站客运服务质量毕业论文.docx

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湖南高速铁路职业技术学院
题 目：浅谈郴州火车站的客运服务质量
学 号：201100002661
姓 名：刘玉霞
专 业：铁道交通运营管理
指导教师：杨虹
论文成绩：
2014年4月6日
摘要
近年来，随着社会主义建设事业的发展，人民物质、文化水平的
提高，居民对运输行业服务质量的要求越高。在铁路发展的同时，航
空、 公路等的建设规模和运输能力也在迅速提高， 特别是在客运方面，
形成了与铁路运输日趋激烈的竞争态势。 铁路旅客运输业要想在目前
竞争日益激烈的旅客运输市场中占有一席之地并能站稳脚跟， 不仅需
要数量上的扩充， 更迫切的任务是要提高旅客运输的服务质量。 本文
首先对郴州火车站进行了调查。 怎么提高铁路客运服务质量。 对郴州
客运站来说是一项至关重要的工作，同时又是面临的一项重要难题。
近段时间来， 我带领客货科有关人员深入管内各客运站， 就如何提高
客运服务质量进行了调研， 查找了存在的突出问题， 以及客运服务中
存在的问题与解决措施。
关键字：提高、服务质量、存在问题、解决措施
目录
摘要
目录
1问题的提出
选题背景及意义
国内外铁路客运服务的现状
我国铁路服务的现状
不能满足季节性客运需求
职工素质低和服务意识浅薄
2铁路客运服务概述
铁路客运服务的定义
铁路客运服务的内容
客运服务的意义
3铁路客运服务质量基础理论和内容
铁路客运服务质量的含义
铁路客运服务质量的特点
铁路客运服务质量的内涵
铁路客运服务质量管理措施
4目前郴州火车站客运服务中存在的困难和问题
郴州火车站的简介
候车室的布局不合理
售票方式存在问题
客运服务质量难以准确评价和有效控制
客运服务管理存在差距
5郴州车站提高客运服务的主要措施
提高客运站硬件设施条件
优化售票方式
加强客运服务培训
6结束语
致谢
参考文献
1 问题的提出
我国铁路服务的现状
通过在郴州站实****体验和在网上查阅收集有关郴州站投诉、调查显示 :28%
的人认为购票难，
铁路根据旅游客流需要， 采取调整票额、 增开临客等多种措施， 尽力满足重
要旅游景点车站的票额需要， 车站增加售票窗口， 延长售票时间， 客流比较集中
的，要组织力量做好旅客进出站、上下车的引导，各车站严格按计划组织售票，
对因超员压死弹簧的列车，及时疏解旅客，的措施，购票难的现象有所缓解，但
乃不令社会满意； 有 18%的人认为服务态度可以再提高； 17%认为乘车环境太差；
26%的人认为铁路设施落后，服务不尽人意： 10%的人认为铁路人员素质差，不
能适应社会进步的需要。。
与高效快捷的旅行要求存在差距。 铁路大提速有效缩短了列车时分， 但这仅
仅是旅客全部旅行时间的意部分。 在旅客的全部旅行的时间中， 上车在站停留时
间和下车在站停留时间与客运组织方式有直接关系。 传统的铁路客运组织方式包
括售票、检票、上车查票、出站检票等多个环节，旅客要在车站耗费大量时间候
车、检票出站，这与现代社会快节奏的生活方式格格不入。
不能满足季节性客运需求
当前铁路客运面临的最大问题是季节运能紧张。 我国铁路是靠牺牲货运保客
运， 牺牲服务质量换取运输能力等不正常的措施来取得高的运输效率， 铁路运输
的最大难度是季节性的运能紧张。 特别是在“暑期”、 “春运”、 “十一”、 “五
一”等客流集中时， 全路每天的旅客能够达到 200 多万人次， 直通旅客量也能够
多达到100多万人次，是平时的2〜3倍，铁路运输的运能紧张体现的更加明显。
由于车站设计、站房设置、售票方式乘降组织、列车运能等多方面的限制。传统
的客运组织、模式适合在非季节性运输高峰期间，遇客流高峰期，旅客购票难、
进站难、候车难、上车难、出站难。所以客运服务也受到很大的影响。
素质低和服务意识浅薄
众所周知，长期以来， “铁老大”由于居于旅客运输的垄断地位，使得很多
铁路部门工作人员养成了傲慢与冷漠的态度， 对旅客不理不睬， 无视旅客的感受，
忽视旅客的合法权益， 也带来了一系列无视旅客权益和给旅客带来众多不便麻烦
问题， 比如购票排队时间过长、 进站安检等候时间过长， 列车经常晚点以及晚点
时间过长对旅客没有任何交代等等， 从而导致公众对铁路部门有着强烈的不满情
绪。 工作人员文化素质普遍过低，有大量铁路职工子弟没有较高的文化素质，
只接受过短暂的实****培训，服务意识不强烈。
第二章 铁路客运服务的基础理论
．铁路客运服务的概念
铁路客运服务，即铁路旅客运输服务，是指为满足旅客和行李包裹托运人、
收货人的需要， 凡从事铁路旅客