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文档分类:经济/贸易/财会

杜云生绝对成交实战篇课程笔记.doc


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杜云生绝对成交实战篇课程笔记.doc
文档介绍:
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杜云生绝对成交实战篇课程笔记


杜云生——绝对成交课程笔记
第一集
一、决定循环——顾客心理的八大阶段
1、满足阶段:顾客对自己的各方面都是满意的,或者自身有问题的地方他自己也不知道。对任何产品都不需要,处于该阶段的顾客不会购买任何产品。销售人员对处于该阶段的顾客不要急于卖产品给他。
2、认知阶段:处于该阶段的顾客认识到自身存在一定的问题,但是他觉得没有那么糟糕,不打算改变,因为改变时痛苦的,人不解决小问题,人只解决大问题。大部分的客户都处于认知阶段,认知阶段的客户不容易成交,需要把顾客带到决定阶段。
3、决定阶段:当顾客自身发生灾难性的问题或者小问题累积到一定程度时,顾客的心理就从认知阶段过渡到决定阶段。优秀的业务人员会事先让顾客感受到问题的严重性,成功的把顾客带入决定阶段。决定阶段顾客心理容易出现反弹,需要销售人员不断的进行强化,让顾客作出决定。
4、衡量需求阶段:顾客开始对自己的具体需求在心理列出来,作为销售人员就需要询问顾客购买某一产品最重要的条件有哪些,帮助顾客更明确自己的需求。
5、明确定义阶段:针对顾客提出的要求,销售人员应该进一步询问,量化顾客的要求,准确无误的定义顾客需求。不了解顾客的具体需求,不要向顾客推销。
6、评估阶段:顾客开始到不同的地方询问相同的产品,货比三家。销售人员在该阶段需要知己知彼,留住顾客。
7、选择阶段:顾客做出购买决定。
8、后悔阶段:顾客在做出选择后开始后悔,后悔当时选择的产品颜色、价格等各个方面。销售人员需要不断的强化客户的决定,避免顾客出现后悔。

注:顾客的心理会在这八个阶段不断循环,从刚开始的满足阶段到后面的选择阶段,到后悔阶段,从后悔阶段又返回满足阶段,不断地矛盾挣扎,循环往复。作为销售人员应该了解客户心理目前处于什么阶段,有针对性的解决顾客问题。
第二集
二、问出顾客的问题、需求和渴望
顾客喜欢自己做决定,成交靠的是问对问题引导顾客自己做出决定。所以销售人员需要事先设计好问题,一步一步的问出客户的问题、需求、渴望,对症下药,促成成交。25%销售人员发问,75%客户回答。
三、发问技巧
1、要多问开放式的问题,封闭式问题容易限制客户的答案。开放式问题可以了解顾客心理,了解客户需求,让客户畅所欲言,销售人员可以得到更多讯息。封闭式问题主要用来确认、承诺等,这种问题的答案必须是肯定的,在成交的时候发问,在成交前则多问开放性问题。
(1)封闭式问题在发问前加一个假设的前提条件更容易得到肯定的回答。例:假如今天我提出的条件能完全让你满意,你今天会购买吗?
(2)开放性问题包括“什么”“哪里”“何时”“为什么”“如何”“谁”……
(3)发问过程中75%应该是开放式问题,25%是封闭式问题。
2、发问流程:
背景探测——扩大问题势态——要解决问题吗——如果有一个解决问题的方案你有兴趣听我说吗——询问需求具体条件(明确定义)——如果有这样(完全满足条件)的产品会购买吗——假如如果今天就有这样的产品您会选它吗——假如这个方案是我向您推荐的您会跟我合作吗——产品介绍(针对客户具体需求条件)——这是你要的产品吗——您还有别的问题吗——祝我们合作愉快
四、挖掘顾客问题的三大步骤

1、说出他不可抗拒的事实;
2、把事实演变成问题;
3、提出开放性的问题让顾客思考这个问题与他的关系;
五、扩大问题的三大步骤
1、提出问题:继续问他痛苦的问题(问题再不解决会怎么样)


2、煽动问题:问他煽动性的问题(步步紧逼),直至把问题的后果最大化
3、证明你有解决方案:假如……
六、针对已经购买过此类产品的客户发问
1、问出需求
(1)现在所拥有的是什么产品
(2)最喜欢现在产品的哪几点
(3)为什么喜欢
(4)希望未来产品有什么优点
(5)为什么这些优点对你那么重要
2、问出决定权
除了你之外还有谁有决定权呢?
3、问出许可
如果我能给您介绍一种产品完全符合您的需求,还可以满足您对未来的改善,您有兴趣听吗?

七、问出购买需求的方法

买某某产品时,您最看中的重要的条件有哪些?按重要性排列,定义明确。根据具体需求做出完美推荐。

八、找出心动钮
1、问(问事业、问家庭、轮番问问题)
2、听(听第一反应、听他讲了半天的故事或解释、听他不断重复讲的事情、听语调)
3、看(看表情、看室内的摆设、看立即反应)
第三集
九、解除客户抗拒的程序步骤
1、预先框视。不同的角度看问题,会看到不同的结果。事先让顾客用不同的视角看产品,看到产品的另一面。
2、重新框视。把缺点成功的变成优点,让顾客重新对产品进行定位。顾客不买的原因就是他购买的理由
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