最新万科地产销售案场物业服务手册.doc

最新万科地产销售案场物业服务手册
正荣御园销售案场服务手册
目 录
1销售案场物业岗位服务标准






2服务创新案例
3服务流程标准本地化实施指引（暂缺）
4物业形象展示实施指引（暂缺）
1销售案场物业服务标准

案场管理岗
基础作业类岗
服务接待类岗
销售厅服务岗
展示区服务岗
安全岗
保洁岗
绿化岗
技术岗
样板房服务岗
岗位架构说明：
1）销售案场物业服务人员根据工作性质划分为两大类别：①基础作业类岗 ②服务接待类岗
2）服务接待类岗根据服务区域划分为三大类：①销售大厅服务岗（包括销售厅迎宾岗、大厅服务岗、吧台服务岗等）
②展示区服务岗（包括车场服务岗、电瓶车服务岗、销售通道礼宾岗等）
③样板房服务岗（包括样板房讲解岗、接待岗等）


岗位类型
岗位名称
任职资格
案场管理
销售案场管理岗
基本要求：
男女不限，五官端正，，
年龄35周岁以下
学历：大专以上文化程度，工作3年以上
技能要求：
熟悉案场服务岗位业务流程，熟悉地产销售业务，具备一定地产营销从业经验
具星级酒店管理经验
素质要求：
五官端正、形象好,口语表达能力较强
情绪稳定、责任心强，具备良好的职业道德和团队合作精神
组织实施能力突出，具备良好的沟通能力和冲突管理能力
销售案场管理岗通用行为规范
通用行为规范

仪容仪表
动作规范
言语规范
站姿
坐姿
走姿

全面负责销售案场管理工作，统筹协调相关资源
配合地产营销活动，统筹协调地产销售、销售代理等各方关系，并与其保持沟通，建立定期例会的沟通制度，及时处理相关问题
销售案场团队建设，负责销售案场团队绩效考核，组织部门例会
指导案场现有业务，提高服务水平，统筹开展相关培训
负责销售案场的服务策划和服务创新
处理案场发生的重大投诉和突发事件