客舱乘务员手册word版.doc

客舱乘务员手册
工作标准
第二章 工作标准
目的
下面的乘务员工作标准，给乘务员提出了明确的工作要求，以提供高质量的旅客服务，确保旅客、机组安全，工作标准包括四部分：
飞行安全
客舱服务
乘务组工作
乘务员形象
在上述各部分，精益求精是提供优质服务的基础，这种优质服务，已经成为东航的标志，此外，这些标准也是乘务工作的指导方针。
在全民航中，使中国东方航空成为客舱服务的代表，以最好的，最安全的空运，以最佳的成本效益方式，创造收益，并使之成为世界知名的公司。这是我们制定工作标准的目的。
要注意的是这些工作标准不是包罗万象的，相反，它只是提供工作要求的指导，除这些标准以外，了解和遵守本手册所有的规定和指导，是每位乘务员的职责。
客舱乘务员手册（2）
2009-12-16 19:06
第二章 工作标准
目的
下面的乘务员工作标准，给乘务员提出了明确的工作要求，以提供高质量的旅客服务，确保旅客、机组安全，工作标准包括四部分：
飞行安全
客舱服务
乘务组工作
乘务员形象
在上述各部分，精益求精是提供优质服务的基础，这种优质服务，已经成为东航的标志，此外，这些标准也是乘务工作的指导方针。
在全民航中，使中国东方航空成为客舱服务的代表，以最好的，最安全的空运，以最佳的成本效益方式，创造收益，并使之成为世界知名的公司。这是我们制定工作标准的目的。
要注意的是这些工作标准不是包罗万象的，相反，它只是提供工作要求的指导，除这些标准以外，了解和遵守本手册所有的规定和指导，是每位乘务员的职责。
客舱乘务员手册（3）
2009-12-16 19:07
飞行安全

􀁺 始终备有“客舱乘务员手册”、迫降时客舱准备简令纸、演示用设备、必要的应急设备，便于随时使用。
􀁺 了解和遵守中国民航法规。
􀁺 飞行前的8小时及全程中不得饮用含酒精类饮料。
􀁺 注意飞机内部情况。
􀁺 飞机在地面加油时，如出现异常烟雾或浓烈的油味，立即通知机组和地面人员。
􀁺 允许佩戴登机证件的检查员随意出入飞机。
􀁺 飞机在地面工作和滑行时，确保乘务员均匀分布在客舱各部位和位于可使用的机门附近。
􀁺 按要求广播规定的广播词。
（主任）乘务长还要做到：
􀁺 确保客舱广播的质量。
􀁺 确保机组人员有足够的饮料，避免缺水。
客舱乘务员手册（4）
2009-12-16 19:09

􀁺 确认飞机廊桥、客梯车是否处于安全状态。
􀁺 根据要求参加机组准备会。
􀁺 在可封闭空间内，存放好乘务员行李、工作包。
􀁺 按规定，完成飞行前设备检查。
􀁺 全部准备工作必须在旅客登机前30分钟完成。（检查设备的有效性，可操作性并易于接近）。
􀁺 清舱工作完成后报告（主任）乘务长。
（主任）乘务长还要做到：
􀁺 参加机组准备会，向乘务组传达有关来自飞行机组的信息。
􀁺 确保飞行前对设备的检查（有效，可操作）。
􀁺 向地面机务或机组通报“CLB”的异常情况。
􀁺 旅客在机上，飞机在加油时确保乘务员均匀分布在客舱各部位，利用广播系统提醒旅客禁烟和禁用手机。
􀁺 清舱工作完成后，报告机长，经机长同意后方可上客。
注释：CLB客舱维护记录本CABIN LOG BOOK

􀁺 确认旅客登机时的乘务员站位。
􀁺 注意旅客登机情况，手提行李及行李摆放，载重限制。
􀁺 关好行李架，并锁定。
􀁺 如手提行李过大过重，通知地面工作人员进行处理。
（主任）乘务长还要做到：
􀁺 登机时，站在登机口迎客，与地面工作人员和驾驶舱保持联系，随时处理在登机时出现的任何问题。
客舱乘务员手册（5）
2009-12-16 19:14

􀁺 确认旅客登机数与舱单上的旅客数相符。
􀁺 确认出口座位旅客，根据需要简单向旅客介绍出口位置、操作方法及规定，提醒旅客阅读出口座位须知卡和安全须知卡，并报告（主任）乘务长。
􀁺 确认所有手提行李合理存放，行李架关好，并报告（主任）乘务长，确认出口畅通，确认旅客系好安全带，收直椅背、小桌板、脚蹬、打开遮阳板，固定好门帘。
􀁺 飞行滑行前，存放好所有服务用具，供餐物品，包括所有的餐车在固定位锁定，扣好餐车固定搭扣。
􀁺 在关门前，要收藏好门上的安全保护带。
􀁺 客梯、登机桥脱离飞机后，关门，将滑梯待命（预位），互相检查，报告（主任）乘务长“OK”。
􀁺 飞机推出前，乘务员