中国电信深圳公司网上营业厅用户调查研究报告.ppt

中国电信深圳公司网上营业厅用户调查研究报告
主要内容
第一章项目概况
第二章住宅客户对网站的使用****惯及行为分析
第三章住宅客户对网站的评价及改进意见
第四章潜在客户对网站的需求分析
第五章住宅客户背景特征及宣传偏好
第六章单位客户分报告
第一章项目概况
项目背景及目的
调查对象
调查与抽样方法
有效样本量
项目时间
项目背景与目的
电信运营商提供的是通信服务,服务是电信运营商的“生命线”;电信的服务意识和服务方式也在与时俱进
互联网的迅速发展与普及,越来越多的人通过互联网办公、处理业务、获取信息,也为运营商提供了一个非常理想的与客户沟通和服务的渠道。
发展在线服务,还能为深圳电信缓解营业厅和10000客服热线的压力
项目背景
了解改版后的网上电信局在客户中的认知和使用情况
了解网站的目标客户群特征及相关营销偏好
分析网站的优势特点及合理定位
了解网站与对手网上服务厅的差距及改进渠道
网站的优化及发展建议
研究目的
调查对象
网站现实客户
网站潜在客户
触网客户
登陆客户
本次调研的调查对象包括住宅客户和单位客户。其中住宅客户是调查的重点对象,在样本量设计上就有所偏重
调查对象基本要求:
上网频率较高(每周最少2次)
住宅:深圳电信固定电话客户、家中电信业务的购买决策者或管理者(交费、申请、报障等)
单位:深圳电信固定电话客户、单位中可以宽带上网、单位中通信业务的主管人员
调查与抽样方法
调查与抽样方法
住宅客户
划分地图块
隔五抽一随机抽样
甄别合格后入户访问
利用现实客户名单做追加
单位客户
宽带客户名单中随机接触
电话预约上门面访
利用现实客户名单做追加
有效样本
住宅客户423
单位客户101
合计524
项目时间
项目阶段
时间
前期定性研究
问卷设计
5月23日-6月9日
住宅客户、单位客户访问实施、审卷、复核
6月10日-6月26日
数据处理研究分析
6月27日-7月8日
第二章住宅客户网站使用****惯及行为分析
网站认知率

网站使用率
网站使用频率
网站使用目的
网站对10000、营业厅的影响
超过六成的客户知道电信网站
电信的客户最初了解到网站除了自己在网上查询外,主要就是业务宣传单张和人际传播。与移动相比,在热线工作人员的介绍和短信宣传方面还有待加强。
(现实客户)最初从哪里知道这个网站?
电信
移动
在网上搜索到的
%
%
在宣传单张上看到的
%
%
营业厅的工作人员介绍的
%
%
手机短信
%
%
服务热线的工作人员介绍的
%
%
其他(人际传播等)
%
%
样本
209
80
%的人曾经上过SZ1000网站
触网客户:%
登陆客户:%
全球通、动感地带客户使用网站的比例明显高于其他两类客户。
电信网站目前没有进行大规模宣传,但在宽带客户中,使用率也接近40%,而且人际传播是客户的主要获知渠道之一,说明电信客户对网站的需求意向强烈。