中国移动通信浙江公司客户服务中心员工系列教材岗前培训教材.doc

中国移动通信浙江公司客户服务中心员工系列教材
岗前培训教材
浙江公司客户服务中心
2008年10月
前言
在新经济时代的中国移动的运营实践中,移动通信技术不断升级换代,客户对通信服务要求不断提升,中国移动面临着业务发展与服务质量提升的双重压力。有鉴于此,中国移动正不遗余力的实施精细管理工程,努力加强客服服务能力,提升客户满意度和客户忠诚度,以保持市场领先。
浙江移动作为中国移动通信集团公司众多成员的先行者,深刻领会“业务与服务双领先”的战略经营思想精髓,为增强市场竞争能力,大力提升10086人员的综合素质,编制了这份10086客服人员培训系列教材。
本系列教材分为企业文化与业务层面,其中业务层面分为网络知识、基础业务知识两章,其中基础业务知识含常识篇、品牌篇、资费篇、产品篇五大部分。另各分公司自有业务、套餐等则只进行概念导入。
在此需要特别强调的是,随着公司的发展,业务的变更,教材的内容也必须及时更新;而各级内训师在根据《岗前培训教材》备课时,必须结合工作实际,加入必要的案例分析,以帮助学员更好地掌握教材的内容。
本教材难免存在一些不足之处,欢迎读者提出宝贵的批评指正意见。
目录
前言…………………………………………………………………………………………………………………2
目录…………………………………………………………………………………………………………………3
中国移动企业文化…………………………………………………………………………………………………4
网络知识………………………………………………………………………………………………11
第一节网络结构基础……………………………………………………………………………………11
第二节常见网络故障预处理方法…………………………………………………………………………14
基础业务知识…………………………………………………………………………………………21
常识篇…………………………………………………………………………………………………21
第一节手机使用常识………………………………………………………………………………………21
第二节拨号方式……………………………………………………………………………………23
第三节认识浙江…………………………………………………………………………………………25
品牌篇…………………………………………………………………………………………………26
第一节移动手机缴费方式………………………………………………………………………………27
第二节三大品牌基本费率………………………………………………………………………………29
第三节全球通……………………………………………………………………………………………29
第四节神州行……………………………………………………………………………………………30
第五节动感地带…………………………………………………………………………………………30
第六节各品牌的热点套餐简介…………………………………………………………………………30
资费篇……………………………………………………………………………………………31
计费原则………………………………………………………………………………………31
移动特服号的拨号及计费原则…………………………………………………………………32
产品类之服务篇………………………………………………………………………………………35
产品类之港澳台和国际漫游篇………………………………………………………………………40
产品类之语音产品篇…………………………………………………………………………………44
产品类之数据产品篇…………………………………………………………………………………51
产品类之集团产品篇…………………………………………………………………………………72
产品类之移动梦网篇…………………………………………………………………………………77
中国移动的企业文化
一、序
中国移动企业文化理念体系的核心内涵是“责任”和“卓越”,体现了中国移动作为企业、中国移动人作为社会中的一员,将以成为“负责任”和“最优秀”的企业和个人作为自己的追求。中国移动企业文化理念体系立足于核心价值观、使命、愿景,凝结了中国移动人缔造辉煌历史的精神精髓,表达了中国移动对未来的美好憧憬和对事业的坚定信念。这一理念体系的提出,必将凝聚和激励全集团上下一心、同心同德,共同实现中国移动新的跨越!
二、中国移动通信的核心价值观
“正德厚生臻于至善”。既体现了中国移动独有的特质,又阐释了中国移动历来的信仰。“正德厚生臻于至善”就