香港银行学会客户经理培训班 第二章 客户经理制的推行及管理.doc

香港银行学会客户经理培训班第二章客户经理制的推行及管理
香港银行学会
客户经理培训班
第二章: 客户经理制的推行及管理
?? 客户经理制的意义
?? 客户经理制的主要内容
?? 客户经理制的推行
?? 客户经理的选拔
?? 客户经理的培训
银行客户经理制的意义
对社会而言: 13>. 提高金融业务效率,加速整体经济发展
2. 加快金融产品创新
3. 培养金融业营销/理财专家
对银行而言: 1. 增强”客户关系”管理能力
2. 能有效地开发和巩固市场
3. 防范经营风险
4. 提高综合效益
5. 树立品牌形象
银行客户经理制的意义
对客户而言: 1. 日益复杂的需求将获得注意/满足
2. 一站式银行服务,更快捷方便
3. 能有效地与银行建立稳定关系
对客户经理而言: 1. 在更大自主权的全盘管理中获得满足感
2. 在更富挑战性的工作中获得成就感
3. 在与业绩表现挂钩的奖励中获得实质经济利益
客户经理管理制度的主要内容(一)
1. 客户关系战略计划书
2. 客户关系价值统计制度及报告
3. 访客报告制度
4. 信息上报和反馈制度
5. 客户贷款推荐制度及立项上报制度
6. 工作报告制度
7. 客户档案制度
客户经理管理制度的主要内容(二)
8. 业务协调报告及跨部门交流制度
9. 客户经理的例会制度
10. 客户经理培训制度
11. 客户经理的选拔聘用制度
12. 客户经理的业务考核制度
13. 客户经理的等级管理制度
客户系战略计划书(一)
一. 客户资料
二. 客户的决策人,联系人资料
A. 名字
B. 职权
C. 关系方法
D. 与我行其它业务
7>E. 在我行的其它联系点,关系人
三. 客户的主要业务分析
A. 业务性质内容
B. 占客户总营业额/利润之份额
C. 发展现况
D. 来年计划/发展方向
E. 财务需求
客户关系战略计划书(二)
四. 我行在客户眼中的定位
A. 我行的重要性
B. 我行的形象
C. 我行的优势
D. 我行的缺点
五. 客户与其它金融机构的关系
A. 名称
B. 与客户接触的负责人的资料
C. 所提供业务的内容/ 条件
D. 客户选择他行服务的原因
E. 估计客户的相关支出
客户关系战略计划书(三)
六. 我行提供服务现况
A. 客户是否有需要?
B. 是否已由他行提供?
C. 是否已向客户推荐?
D. 是否已由客户选用?
E. 是否已被客户停止使用?
F. 我行占客户有关支出的百分比
七. 客户关系价值
A. 直接收益
B. 相关客运收益
C. 其它无形收益(估值计)
客户关系战略计划书(四)
八. 我行来年计划
A. 客户需求
B. 我行产品/ 服务
C. 相关部门/ 负责人
D. 预算推介时间
E. 推介方法
F. 预计收益
九. 我行来年可能面对的挑战
A. 来源
B. 内容
C. 预防工作/ 时间表
客户关系的价值
一. 直接收益
1. 资产业务
2. 负债业务
3. 中间业务
二. 相关客户收益
1.