2015技师理论试题库.xlsx

单选题序号题目答案选项 1 东风日产 6大流程(一般回厂流程)中,服务顾问主担了() 个流程 D 2不属于特殊客户应对流程的是()D 3以下选项中()不属于提醒预约流程中客户的期望?D , 避免错过保养周期 4客户提醒数量最多的类别是()B首二保客户定保客户超出保修期客户生日客户 5预约环节的准备工作不包括()C 6目前客户可以主动预约的途径不包括()B 7当客户预约成功,预约提示短信应该在()发送 A 小时内 8预约客户准时到店的标准是在预约时间()抵达 B B.± 15 分钟内 C.± 30 分钟内 9对预约工作描述错误的是()A 的预约信息应电话与客户进行确认 10 客户接待的工作目的不包括()C ,建立客户消费信心 11 当客户抵达专营店时,服务人员应在()时间内响应 B 秒 秒 秒 分钟 12 对导修员的工作职责描述错误的是()B ,保证客户接待及时性 SA 相同的接车、交车工作等 SA 接待的客户应满足客户的需求 ,保证接待通道通畅 13 不属于预约客户在接待时差异化服务的是()D 14 客户车辆状态记录不包括()C 15 在客户服务过程中,不要求客户签字的单据是()C A.《接待问诊单》 B.《委托维修估价单》 C.《维修派工单》 D.《维修项目追加单》 16 当对客户的服务过程被其他重要因素打断的时候,比较妥当的处理方式是() C ,加快当前的服务速度 ,拜托其他服务人员替代服务 ,请客户稍作休息 17 休息等待流程新增的服务要求是()B 引导客户进入客户休息室 18 车辆维修流程的首要目的是()A 19 追加产生时,需要()进行复核 C 20 质检静电贴正确的张贴位置是()A 21 对车辆维修流程进行管理的 KPI 不包括()D 22 关于旧件展示柜描述错误的是()C SA 对应展示区域 23 服务人员应该在()时候拆下维修三保 E 车辆验收完成 24 对于 3DC 回访因子设定说法错误的是()A 25 客户离店后的关怀短信发送的时间要求是()D 小时内 26 关于客户 3DC 回访错误的描述是()C , 需要在其他时段再次联系客户 3次未接听电话则放弃此次回访 27 向客户收取代办保险理赔资料时,使用的工具是()B B.《车辆保险索赔单证交接清单》 C.《接待问诊单》 D.《委托维修估价单》 28 在钣喷作业过程中使用()保证维修质量 B A.《质检记录表》 B.《钣喷质检交车卡》 C.《事故车报案登记本》 D.《事故车战