2021年客房理论知识题库及答案.doc

2021年客房理论知识题库及答案
绿色客房的具体要求是什么？
答：（1）卫生安全；（2）空气洁净；（3）安静舒适；（4）降低能耗；（5）保护环境。
如何保养席梦思软垫？
答：（1）保持清洁。
（2）除尘除迹。
（3）防止损坏变形。定期翻转，调换摆放。
（4）注意检查，及时维修。
（5）注意防潮、除螨。
查房的内容主要包括哪些？
答：（1）清洁卫生质量；
（2）物品的摆放规格与数量；
（3）设施设备的运转情况；
（4）整体效果；
客房清扫的基本方法有哪些？
答：（1）从上到下；
（2）从里到外；
（3）环形清扫；
（4）抹布干湿分开、折叠使用等。
做空房卫生一般包括哪些项目？
答：（1）抹房间家具浮尘；
（2）检查灯具；
（3）恭桶去水，每两天须将面盆、淋浴间、浴缸放水并擦干；
（4）抹卫生间；
（5）吸尘。
客房的一般清扫顺序是什么？
答：（1）客人口头或电话提出要求立即打扫的房间；
（2）挂着请即打扫牌子的房间；
（3）服务台（总台、楼层服务台）指示打扫房间；
（4）重要客人房间；
（5）走客客房；
（6）普通住客房；
（7）若房间为长住客人或被用作办公室，则应与客人协商，定时清扫。
清洁卫生的底线？
答：手可触及的高度以下摸不到灰尘，目光所及的视线以内感觉不到
灰尘。
客房消毒杯具五步骤？
答：一刷—二洗—三冲—四消毒—五保洁。
客房卫生清扫所需抹布为几块，分别是那些？
答：8块；干抹布、湿抹布、镜布、面盆抹布、浴缸抹布、马桶抹布、地板抹布、杯布。
口香糖掉在地毯上，用何种方法消除为好？
答：可用除香口胶喷剂从外至内喷在香口胶上，使香口胶硬化，然后用小铲刀打碎硬化的香口胶，便可铲除，并用吸尘机吸去。
为什么高出地面的物件要先去尘，而地面吸尘在最后？
答：清扫过程中，难免有垃圾、碎屑掉落在地上，最后吸尘能使工作更彻底，更完善，能避免重复劳动。
住客房的空调已被客人调至一定的温度，你还能动吗？为什么？
答：（1）不能动。
（2）因为这是客人认为最适宜的温度，我们服务的目的就是为了使客人满意。
清扫房间时，工作车如何摆放为好？为什么？
答：（1）应将工作车堵在房门口，封闭的一面向外。
（2）原因是为了减少重复路线，就近拿取补给品，以提高工作效率，而且还使得他人不能直接闯入房内，增加了安全感，还能使走廊看起来比较美观而且行走也方便。
打扫客房前，准备工作车应做哪些事情？
答：（1）擦试工作车。（2）挂好干净垃圾袋和布草袋。（3）摆放客房用品。（4）将干净的布草放在下面。（5）准备好清洁桶。
客房服务员在清扫房间时，为什么要保持房门打开？
答：（1）作为清洁的标志，意味着房间处于正在清洁的状态；
（2）有利于空气流通，保证房间空气新鲜无异味；
（3）方便服务员进出和保持对门外情况的掌握。
在房间打扫卫生时，房间的电话铃响了，你该怎么办？
答：（1）服务员不能随便接听客人电话，以免造成各种嫌疑和不便。
（2）如碰到客人回到房间，可告知客人具体时间有来电。
清扫客房时，房门上挂有“请勿打扰”牌，你应如何处理？
答：（1）服务员不应干扰客人，应及时在工作表上记录。待客人取消或外出时，再及时进行房间清洁。
（2）如果到上午11时房间门口仍挂“请勿打扰”牌时，就要进一步了解客人是否确实仍在房间，以防客人实际上已外出而忘记将牌子取回，而给服务员造成错觉。
（3）到下午2时仍挂“请勿打扰”牌时，应打电话到房间，询问此时是否可以服务。征得客人同意后再敲门，等客人开门后再入房为其服务。为客人服务后，应向客人表示歉意。
被客人呼唤入房间时，你该怎么办？
答：（1）被客人呼唤入房间时，应先在门外敲门，并说“我是服务员“请问有什么事要帮忙吗？”征得客人同意后方可进入房间。
（2）进入房间时不宜把门关上。客人让座时应表示谢意，但不宜坐下。对客人的吩咐要留心听清。站立姿态要端正，眼睛不可东张西望。
（3）办完事应立刻离开，不宜在房间逗留太久。离开房间时，要面对客人轻轻将门关上。
如果客人反映整理过的房间床单不干净需要更换，你该怎么办?
答：（1）向客人道歉；
（2）入房查看；
（3）不管床单是否干净，均应及时更换；
（4）将此情况向上级报告。
客人中午回房，发现房间未整理，表示强烈不满，你该怎么办？
答：（1）向客人道歉。
（2）同时做适当的解释。
（3）征求客人意见是否可以马上整理房间。
（4）做好记录，以提醒第二天提早整理该房。