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Quality Management
Chapter 7
1
Quality management
质量的含义
质量的由来
质量管理的发展
质量管理
2
企业的质量定义
“质量就是合乎标准”。
他们通过技术标准来体现其质量状况，在制造业通常表现为公差、寿命、可靠性等；在服务业，则通过其服务标准来表现，如：服务承诺、服务守则、制度等。
3
顾客的质量定义
美国著名的质量管理专家朱兰博士认为，产品质量就是产品的适用性，既“产品在使用时能成功地满足用户需要的程度”。
此定义有两个方面的含义，即“使用要求”和“满足程度”。
4
ISO9000的质量定义
“反映实体满足明确和潜在需要的能力的特性之总和”。
包括：
（1）活动或过程；
（2）产品（硬件、软件、流程性材料、服务）；
（3）组织、体系或人；
（4）上述各项的任意组合。
5
质量的由来
产品质量
　　　　——是指产品满足规定和潜在需要能力的特性之总和。
美学特性：是指造型、色彩、手感、
　　　　　气味、光洁度等等特性。
内在特性：包括性能、可信性、安全性、
　　　　　适应性、经济性和时间性。
6
质量的由来
过程质量
过程质量受6个方面因素影响，一般称之为“5M1E”。
人（MAN）
此因素是指人的素质、质量意识、责任感、文化和技术水平及组织管理能力等。
材料（MATERIAL）
包括原材料、毛坯、零部件及外购件的质量状况。
设备（MACHINE）
指工艺装备、机器设备及其他生产工具的质量。
方法（METHOD）
指工艺方法、试验分析方法、试验方法、组织管理方法等的质量。
检测手段（MEASUREMENT）
包括检测设施、工具和相应方法的质量。
环境（ENVIROMENT）
环境主要指：环境温度、湿度、清洁度、噪声和振动等。
7
质量的由来
工作质量
——工作质量是指与质量有关的各项工作对产品质量、服务质量、过程质量的保证程度。
8
质量管理的发展
质量检查阶段
　　　此阶段是指19世纪70年代至20世纪40年代。
统计质量管理阶段
　　　此阶段是指20世纪40年代至60年代这一时期。
全面质量管理阶段
　　此阶段从60年代开始一直延续至今。全面质量管理即Total Quality Management，简称TQM。
9
质量管理的发展趋势
零缺点的观点
两种模式的相互渗透
四大类别的产品
五个方面的收益者
质量文化高度发展
质量管理与计算机的关系将更紧密
多品种中小批量质量管理将成为重点
质量经济性受到重视
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