与水泥质量有关投诉问题解析-张大康.ppt

与水泥质量有关投诉问题解析
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《水泥》杂志社技术讲座
2007年11月 南宁
第四次
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1 质量投诉的分类
在ISO19001-2000《质量管理体系－要求》中提出了投诉和抱怨两个接近但不相同的概念，为了行文方便以下提到质量投诉时均包括质量抱怨。
按照质量投诉的原因可以将其分为两类：
1） 与水泥质量无关。至交货时水泥质量符合水泥标准和合同约定的技术要求。
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2） 与水泥质量有关。又可以进一步分为：① 水泥一个或多个技术要求不符合相应的水泥标准（例如GB175、GB1344、GB12958、……）和合同约定的技术要求。② 水泥的全部技术要求符合相应的水泥标准和合同约定的技术要求，但是一项或多项质量指标（例如与减水剂相容性、水化热）不符合用户的使用要求。
不同类型的质量投诉处理方法不同。与水泥质量无关的质量投诉的处理基本上属于技术服务的范畴，不是今天我们讨论的主要内容。水泥一个或多个技术要求不符合相应的水泥标准或合同约定的技术要求，可能涉及经济赔偿。一项或多项质量指标不符合用户的使用要求则不涉及经济赔偿。
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2 质量投诉的预防
生产满足顾客需求（包括潜在需求）的产品，是杜绝投诉的根本方法。水泥厂的质量目标（内控指标）应在满足标准和合同要求的前提下，最大限度满足顾客的需求（包括潜在需求）。
对于发现性投诉应该立即采取有效预防措施防治再次发生。例如冬储水泥结块。
对质量投诉进行定期的汇总分析，针对投诉频率较高的问题研究采取纠正措施和预防措施的必要性。
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建立顾客档案，其中包括重点顾客和一般顾客的代表。了解并记录顾客有关水泥用途、使用条件、质量要求、反馈的质量信息、质量投诉的内容。
对顾客进行定期走访，及时发现、沟通顾客在水泥使用中遇到的问题，将部分可能的投诉解决于顾客投诉之前。
顾客的潜在需求不能满足是引起质量投诉的一个主要原因，因此要注意识别顾客的潜在需求。所谓潜在需求主要是水泥作为混凝土原料应该如何满足混凝土的性能需要。识别潜在需求需要了解混凝土的基本知识，需要了解混凝土性能与水泥性能的相关关系。
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顾客质量投诉调查、处理的原则
及时——接到顾客质量投诉后应该立即进行认定、调查，争取在最短的时间内（24h内初步答复）给顾客满意的答复。
准确——最大限度地保证对顾客质量投诉的事实进行准确认定，对顾客质量投诉原因准确调查。
真实——对顾客质量投诉的确认、调查应注重收集客观事实，应尽量排除对方、我方可能存在的主观因素；尽量减少推断，应该考虑推断的可靠程度和所带来的风险。
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全面——在顾客质量投诉的现场调查所收集的客观事实，应该足够做出质量投诉的结论并进行质量投诉的处理。
要在满足顾客的要求，不伤害与顾客良好合作关系的前提下，将公司的损失减小到最低程度，尤其要防止可能存在的恶意投诉，避免由此给公司造成损失。
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3 常见质量投诉
混凝土强度不足
一般现象
通常强度等级的混凝土（C20-C40）在混凝土浇注7天以后用硬物轻击边角部位，混凝土发生掉块；使用回弹仪测定的混凝土强度明显低于设计值；按GB/T50081《普通混凝土力学性能试验方法》检验的混凝土强度低于对应龄期的设计值。
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常见原因
混凝土的强度不足可能具有明确的主要影响因素，也可能是诸多因素共同作用的结果。与水泥质量相关的因素包括：
水泥强度偏低；
水泥在运输、贮存过程中受潮，导致水泥强度下降；
水泥安定性不良；
水泥袋重不足，导致按袋数进行混凝土配比时水泥用量不足；
高强度等级的水泥包装、发运时混入低强度等级水泥。
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