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公司客服主管个人述职报告.docx


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公司客服主管个人述职报告.docx
文档介绍:
公司客服主管个人述职报告
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  主管,动词为主持管理的意思。名词为掌管某种专门事务的职官;管家之意。,欢迎大家阅读。
  [篇一:]尊敬的公司领导:
  您好!
  20xx年3月,我正式升任客服部主管,对于我个人来说是新的人生驿站。不知不觉中就从事客服工作近1年有余,感慨颇深。虽然很多人不了解客服工作,认为它只不过是接下电话、做下记录这些简单的事情罢了。其实不然,要做一位合格的、称职的客服人员,需具备相当的专业知识,掌握一定的沟通技巧,并要有高度的自觉性和工作责任心,这一点我是深有体会。尽管客服工作很平凡,但它即将在客户的日常生活中扮演着重要角色,而且我相信随着社会的逐步向高端水平的发展,势必被多数人所看重。
  时光如梭,转眼间20XX年工作已经结束,20xx年工作也全面铺开,在公司领导的大力支持和各部门的紧密配合下,基本完成了本年度各个阶段的工作目标和工作计划。任职以来,客服部始终贯穿着xxxx前期物业管理工作的要求,加强了部门内部管理工作,强化了物业服务水平。部门各项工作有了明显的提高和改善,员工工作的积极性和责任心得到大幅度提高。


  在过去的一年多的时间里,经过了10余月的历练,参与了公司组织的4次品质培训,也在公司上级领导的支持和公司客服职能部门及本项目领导、同事的共同努力下,在工作取得了些许的成绩。在此,非常感谢公司各位领导在工作中给予我的大力支持与帮助。为了更好地开展下一步工作,及时发现和完善工作中的不足,现对我目前的工作情况作如下汇报:
  一、部门日常工作的开展及履行自身工作职责与本人的工作表现
  做好所管辖范围的内部员工管理工作,在工作中,本人积极勤恳,认真负责,以身作则,遵守公司各项管理规定,务求为本部门员工做好榜样。同时,担任“主管”一职后,本人能向领导及时做好汇报,向下级传达、布置工作,确保信息的畅通,保证工作的顺利进行。
  1、有效、合理的安排工作
  根据工作实际情况,员工的自身特点,能较有针对性地分配任务,务求将工作完成,做到更好。在青年节活动中,部门人员取得了冠军团队。


  2、与相关部门做好工作协调
  根据工作实际情况,能与公司各部门、开发商客服部做好相关沟通、联系工作,确保日常工作的顺利开展,较好地将工作上的困难予以商讨解决。
  3、做好业户的投诉处理沟通及拜访、回访工作
  针对业户重要投诉事项,带领并引导员工通过各种可取方式与技巧进行跟踪处理并回复、回访业主。在过去的一年里,我部处理投诉53起。及时安排员工定期做好业户拜访、回访工作,通过与业户零距离的沟通交流,收集信息,向业户做好相关解释工作,将对业户的困扰降到最低,得到了广大业户的谅解。而在日常的服务工作中,了解业户所需、所求,并根据反映的有效事项提供快捷高效的服务,这样为处理业户投诉工作做好了铺垫,在后期投诉处理中起到良好的效果。
  4、监督做好员工考勤工作
  按照公司管理要求,严格执行员工考勤制度。严格要求上、下班不迟到、早退并做好签到打卡。
  5、在物业费的催缴方式上采取灵活多样式,在任职期间,20XX年物业费的收缴率达95%,20xx年物业费达40%。
  6、带领要求本部门员工在业主报事中做到“事事有着落件件有回音”的服务承诺。本年度接待处理客户报事556件,完成率98%,业主满意率100%。


  7、为提高部门员工的的专业知识性,提高自身素质与业务技能,严格按照培训计划进行部门培训,本年度组织部门人员90余次。
  8、顺利成功策划、开展了多次精彩的社区活动。
  二、人员队伍管理:
  1、加强部门内部纪律管理
  纪律是严明队伍的保证,是确保工作正常开展的有力保障。在日后工作中对纪律要“常抓、常管”,坚持按“制度办事”,务求打造一支“纪律严明”的客服部服务队伍。
  2、加强工作的落实和监管力度
  严格执行我司的工作方针“重在程序狠抓落实从我做起立即执行”。
  3、加强员工的培训力度
  强化培训,提高员工的沟通能力、协调能力和处理突发事件的能力,落实各项计划和新措施,抓细节,追求“为业主服务树中奥品牌”的服务理念,不断引导员工改变观念和树立良好的主动服务意识,从提升品质服务观念开始,从认真研究每一个服务细节开始,带动整个服务体系的提升。
  4、开展员工业余活动,增进部门凝聚力与团队精神。


  三、工作中存在的不足
  总结20XX年工作开展情况,虽然取得了少许成绩,但也存在着些许不足:
  1、部门员工做事不细心,责任心不强。
  2、与业主沟通能力还有所欠缺。
  3、客服前台与园区管家在业务方面沟通不及时,导致有些工作疏忽。
  4、部门人员无全方位发展
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