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公司客服工作总结.docx


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公司客服工作总结
[模版仅供参考,切勿通篇使用]
  时间一晃而过,一段时间的工作活动告一段落了,回顾这段时间中有什么值得分享的成绩呢?是时候抽出时间写写工作总结了。工作总结怎么写才能发挥它最大的作用呢?以下是XX整理的,欢迎阅读与收藏。
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  一、指导思想
  1、作为和客户后续沟通的主要渠道,客服部扮演着重要的角色。,包括客户数据收集,服务产品监查,客户关系的维系都是客户服务的工作。以“客户为中心”为宗旨,以“客户满意度”为目标,努力做好客户服务的工作;树立精品服务形象,提高售后服务管理水平,建立专业化队伍,将售后服务提高到一个新的高度和水平。
  2、围绕公司xx年产销15万台目标需要很好的服务支持,需要打造一支吃得了苦充满活力的年轻化、知识化、专业化团队,需要一套管理这个团队的行之有效的管理制度和考核制度,要充分发挥服务人员身处市场第一线的优势,收集行业内先进的技术信息和潜在的客户需求信息,要及时反馈外部质量信息和多提合理化建议,要塑造良好的“窗口”形象,要牢固树立“服务营销”的理念。
  二、部门总体工作思路
  按照工作目标的要求及最优化、可量化、可考核的原则:
  1、延伸服务功能,做到售前、售中、售后、信息反馈的全方位服务。
  2、缩短服务流程,避免多头服务,实现“来电一拨就通,一通就服务到底”的一站式服务。
  3、加强团队建设,提高服务人员整体素质,全面改善服务形象。
  4、根据产品销量及分布区域,逐步增加巡回服务人员数量,缩短服务到场时间。
  5、加强客户档案管理和利用,提高回访频率,坚定用户再次购买信心。
  6、认真贯彻执行公司方针,是售后工作的必须,对以往的成果要加以保持,在服务体系运作过程中发现的矛盾以公司目标为准。
  7、服务体系素质建设,坚决推行服务有关管理制度,为内外部服务人员的工作建立细化的指标,除现有考核内容外,增补月度工作总结、服务过程记录等,实施内部培训。
  三、工作目标
  1、保修期内客户回访率为100%。
  2、服务满意率98%以上。
  3、配件出货正确率为98%以上。
  四、人员要求
  1、人员编制的完善;随着客服工作的开展,部门人员配备需要完善。
  2、完善客服内部流程,管理培训,及相关管理制度;包括客服部主要内容的描述;客服中心员工守则;客服岗位职责;回访制度;客户抱怨、投诉制度的制定与实施。
  五、客户信息管理
  1、客户资料的管理:客户资料要求按地区详细登记每个客户的完整资料,并做好日常维护工作,与销售部保持良好沟通,对客户地址、电话、负责人等有变更的要及时更改;配件供应厂商的信息要保证准确,以方便公司及客户处售后工作的处理。
  2、用户信息管理:,全部录入系统,方便查找和统计、分析等。
  3、产品质量信息管理:收集客户反馈回的各种产品方面的投诉,做好分类、整理、分析工作,及时的交公司相关部门处理。
  4、配件质量信息管理:售后仓库要做好配件质量信息的反馈工作,针对重要零件如:电机、控制器、后桥、差速器、车架、前减震、轮辋焊合等做好数据监控,及时将异常信息分类、整理、分析,并报品质检验部以防批量事故的发生。
  六、加强客户的培训、监控工作
  1、

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  • 上传人bai1968104
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  • 时间2021-05-14